呼叫中心座席操作指南.doc

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 10 页 文件名称 ：呼叫中心座席操作指南 文件编号: 版本号： 密级： 所属流程： 所属阶段： 创建人： 创建日期： 批准人： 批准日期： 呼叫中心座席操作指南 日期 修订版本 描述 作者  目的 本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。 适用范围 本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。 职责分配 部门定位 呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。 随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。 岗位职责 呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。 实习座席 实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、其他工作 3-1 完成领导交办的其他工作。 座席 座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、临时外呼 3-1 负责留言回复； 3-2 负责安排的其他外呼任务。 4、其他工作 4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作； 4-2 完成领导交办的其他工作。 专家座席 专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责： 1、处理解决疑难问题 1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ； 1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。 2、更新整理热线文档 2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写； 2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。 3、在线支持 3-1 负责在线问题咨询； 3-2 负责对在线咨询数据做分析。 4、公司现场支持 4-1 负责接待处理来公司寻求帮助的用户。 5、热线支持及其他工作 5-1 接听热线电话； 5-2 协助（实习）座席处理FAQ已有问题； 5-3 负责上门处理疑难问题并总结整理工作经验同步到FAQ； 5-4 完成领导交办的其他工作。 工作程序 热线支持 座席接听用户来电； 座席依据【FAQ】指导用户解决问题； 问题处理完毕，座席记录工单致谢挂机，准备接听电话。 FAQ积累 （实习）座席把【FAQ】中不健全的问题通过【反馈表】提交到专家座席； 专家座席在热线管理员协助下解决问题，共同讨论审核后更新【FAQ】； 专家座席把解决方法告知（实习）座席。 问题提交 专家座席把未解决问题通过【反馈表】提交到热线管理员； 热线管理员对提交信息进行梳理，把热线暂无法解决的问题通过【问题提交单】提交到项目接口人； 项目接口人对提交信息进行反馈； 专家座席由热线管理员处获得反馈信息，解决问题并更新知识库。 临时外呼 接口人向热线管理员提出外呼需求并提供外呼数据； 热线管理员整理外呼数据制定外呼模版提交给座席； 座席依据外呼模版进行外呼； 热线管理员整理外呼数据，外呼结束。 现场服务 用户自身通过热线解决问题操作有难度提出上门需求； 经热线管理员确认后，专家座席与用户电话进行确定； 专家座席进行接待，并为用户现场解决问题。 在线支持 专家座席负责网站webcall、QQ在线支持； 对在线支持数据汇总整理。 工作接口 甲方 乙方 工作程序 接口 备注 热线管理员 项目接口人 4.3 【问题提交单】 专家座席 热线管理员 4.2 【FAQ】 4.6 【录音质检文档】 （实习）座席 专家座席 4.2 【反馈表】 质量控制 业务流程 质量控制关键环节 量化指标 考评人 备注 4.1 【FAQ】 部门经理 4.2 【反馈表】 部门经理 定期检查 4.3 【问题提交单】 部门经理 质量记录 序号 质量记录 业务流程 责任人 审核人 备注 1 【FAQ】 4.1 热线管理员 部门经理 2 【反馈表】 4.1 专家座席 部门经理 3 【问题提交单】 4.1 热线管理员 部门经理 4 5 6 7 8