华硕电脑公司服务人员的五项修炼.ppt

内容 服务的价值 第一项修炼 – “看”的工夫 第二项修炼 – “听”的艺术 第三项修炼 – “笑”的魅力 第四项修炼 – “说”的技巧 第五项修炼 – “动”的内涵 增值修炼 – 如何平息顾客的不满 内容 服务的价值 第一项修炼 – “看”的工夫 第二项修炼 – “听”的艺术 第三项修炼 – “笑”的魅力 第四项修炼 – “说”的技巧 第五项修炼 – “动”的内涵 增值修炼 – 如何平息顾客的不满 服务经济的时代已经到来 在高收入的国家中，大约2/3的国内生产总值来自于服务业。中等收入的国家也有1/2的国内生产总值来自于服务业。 英国经济学家约翰· 杜宁阐述： 从17到19世纪，是以土地为基础的农业经济 从19世纪到20世纪末，是以金融为基础的工业或制造业经济 20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。 客户流失原因统计表 权威机构的调查数据 对顾客服务不好，会造成94%的顾客离去 没有解决顾客的问题，会造成89%的顾客离去 每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验 在不满意的顾客中，有67%德人要投诉 较好的解决顾客投诉。可以挽回75%的顾客 完美地解决顾客投诉，将有95%的顾客还会继续接受你的服务 吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客的6倍 客户流失的原因 服务界的名言：100 – 1 = 0，意思是说，你所提供的100次服务当中，只要有一次让客户不满意，就会前功尽弃 购物 = 受辱 询问 = 糊涂 承诺 = 谎言 购物 = 受辱 你到底买不买？你已经看过好几双鞋了。 这些名牌服饰没有适合你的。 你看你肥的像大象，这样的衣服你是不能穿的，弄坏赔得起吗。 这样看就好了，不用拿出来。 询问 = 糊涂 客户：这是什么料子做的？；服务员：你看一下说明吧！说明书上有写。 客户：这台机器有什么功能？；服务员：这个我不太清楚。 客户：这台笔记本没有SPDIF的功能啊？；服务员：哦！对不起！我记错了。 客户：这个产品有这个功能吗？服务员：呃…。那个功能呢？好像有… 承诺 = 谎言 实在对不起，刚在答应你要送货到家，可是经理说人手不够了，所以要麻烦你自己拿了。 服务员：这个电饭锅有烧、煮、闷、蒸，还可以烧烤，品质优良，保用10年。顾客拿回家才发觉没有烧烤功能，更倒霉的是，不到一周电饭锅就坏了。 服务利润链 内容 服务的价值 第一项修炼 – “看”的工夫 第二项修炼 – “听”的艺术 第三项修炼 – “笑”的魅力 第四项修炼 – “说”的技巧 第五项修炼 – “动”的内涵 增值修炼 – 如何平息顾客的不满 沟通过程中的讯息传递 “看”功的价值 会看的服务人员能高效的工作，减少麻烦 会看的服务人员能更快地知道顾客的需求，促成交易，或者是解决顾客的问题 “看”的技巧修炼 — 头部动作 “看”的技巧修炼 — 脸部表情 他的表情是什么 他的表情是什么 他的表情是什么 他的表情是什么 “看”的技巧修炼 — 眼神传递 他的眼神是什么 “看”的技巧修炼 — 嘴部话语 他的嘴部话语是什么 “看”的技巧修炼 — 手的姿势 “看”的技巧修炼 — 手的姿势 “看”的技巧修炼 — 手的姿势 竖起中指 认识这个手势吗 “看”功修炼3原则 — 1 不当势利眼 “看”功修炼3原则 — 2 “看”功修炼3原则 — 2 人们眼神相互的时间，通常占交往时间的60% 超过60%表示彼此对对方的兴趣多于交谈的话题 低于30%表示对对方或谈话不感兴趣 一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，美国人的习惯在一秒钟内 “看”功修炼3原则 — 3 感情投入地观察 消费者的种类 – 以消费类型来分 实用型 实惠型 个性型 炫耀型 “看”功修炼3原则 — 3 “看”功修炼3原则 — 3 消费者的种类 – 以客户性格来分 怀疑型 耐心接待，提供保证与依据 自我中心型 先聆听其意见，并认同与恭维，再进行合理反驳 精明型 适当满足其要求 挑剔型 耐心说明以满足其需求 “看”功修炼3原则 — 3 消费者的种类 – 以客户性格来分 常识型 交谈内容一定要专业，不确定的别说，虚心向客户请教，他不知道了，再显示自己的专业水平，如果对方不满意，可以问问他的意见要如何改善 分析型 尽量给其多一点信息 测试一下，客户要什么？ 某顾客已经花了很长时间等候 要一个解释。一个微笑，一声对不起，还有，迅速处理 顾客不停地看手表 提供快捷服务，帮其尽快解决问题 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 帮他的东西方好，然后问其有何需求 测试一下 某天一早，顾客就排队等候 尽快疏解排队的状况并解释原因 洽谈时，顾客在东张西望 顾客对目前话题不感兴趣，或有其他需求 顾客取了一部购物车，拿出一张清单，然后开始慢慢地在通道之间推着购物车 “如果需要我帮忙，请尽管吩咐，我乐意帮忙” 大家来讨论