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第二章 酒店服务心理 第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第一节 前厅服务心理 一、心理学在前厅服务中的应用 二、旅游者在前厅的心理需求 三、前厅服务策略 （一）前厅服务的首因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。 （二）前厅服务的近因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。 （一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。 二、宾客对前厅服务的心理需求 1. 求尊重心理 二、宾客对前厅服务的心理需求 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 二、宾客对前厅服务的心理需求 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。 二、宾客对前厅服务的心理需求 4. 求方便心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 三、前厅服务的心理策略 饭店大门 大厅 外在形象 语言表达 服务技能 （1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务 第二节 客房服务心理 一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略 一、旅游者在客房的心理需求 一、旅游者在客房的心理需求 清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。 一、旅游者在客房的心理需求 安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。 一、旅游者在客房的心理需求 客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。 一、旅游者在客房的心理需求 旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。 一、旅游者在客房的心理需求 客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。 一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略 （一）干净整洁、营造绿色环境 （二）舒适安全、打造放心空间 （三）文明礼貌、充分尊重客人 （四）热情周到、提供超常服务 （一）干净整洁、营造绿色环境 干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。 “三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻 （二）舒适安全、打造放心空间 1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织 品，应经阻燃处理。 2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。 3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。 4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。 5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。 6、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材