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软件项目售后服务与培训规划方案 软件项目售后服务与培训规划方案 软件项目售后服务与培训规划方案 一、售后服务方案及系统应急方案 1、售后服务方案 售后服务的保障体系 项目成功的根本标志是客户满意， 它贯穿软件项目的售前、 售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的能够胸襟的目标， 保证软件项目达到客户满意，特别保证软件项目交付后长远的售后服务过程中的客户满意， 使售后服务与项目承诺不脱节， 必定有三个基础环节作为组织级支撑和保障， 即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和详细项目推行过程中监控与反响体系 （工具）的保证。 质量管理系统在软件项目生计周期内作用于三个基础环节， 管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理系统。 售后服务的保护规程 软件保护是软件项目售后服务的重要内容。 软件保护包括： 纠错性保护、 适应性保护和完满性保护三类活动。 我企业管理系统要求并拘束软件项目保护活动过程，表现为： 活动流程 过程说明 责任人 产生记录 收集保护信息并对信息进行管理。 客户 服务部门、 项目保护组接收用户提出的保护 客户服务部门、 项目 《客户咨询 / 反响 申请（来自网络的客户信息、 电话也许书面 保护组 登记表》 申请等），填写《客户咨询 / 反响登记表 客户服务部、 项目保护组技术人员对维 护申请进行办理： 依照问题实质进行即时处 理；对于需要深度保护的问题制定保护方 案，并与用户进行协商以确定保护的模式， 客户服务部门、 《 用户 问题 反响 保护活动的推行细节， 是有偿保护还是无偿 项目保护组 （技术人 及 落 实 情 况 表 》 保护等。在《用户问题反响及落实情况表》 员） 《客户回执》 上做出问题审察办理建议。 对于不需要进行 保护的，发送《客户回执》 给用户，并将《用 户问题反响及落实情况表》进行归档 保护人员推行保护。 推行时依照保护的 《 维 护 任 务 单 》 种类拜会《软件保护规范》和《系统保护规 保护人员 《 用户 建议 反响 范》。保护推行达成后，请客户填写建议 表》 保护达成后， 必定进行保护查收， 考据 保护小组负责人 《保护查收表》 更正可否正确，并重新确认整个软件 保护推行人员 保护人员将保护过程中产生的记录和 客户建议提交给客户服务部或项目保护小 客户服务部门、 项目 组，对本次保护进行确认，若是合格，则本 《归档记录》 保护、文档管理人员 次保护结束。 全部过程质量记录交由文档管 理员进行归档 售后服务的承诺 本次 建设项目，我企业承诺的质保期为 年，保证本项目查收合格后 年内应用开发软件供应免费保护期和技术服务， 向校方的相关技术人员免费供应原理和技术上的指导和咨询， 使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成就。 现场保护 ：依照使用单位的计算机技术人员现状， 一旦系统安装调试达成投入正常运转后， 我们在交付本系统的 5 年内，特地指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和保护。 保护方式及响应时间： 如系统出现故障，我们会在接到用户报告 10 分钟内响应，并派出专业工程师在 2 小时内消除故障。如在 2 小时内无法解决，将 2 小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。 驻点服务：企业将派遗一名有丰富工作经验且拥有相应技术职称的工作人员长远驻扎，免费供应驻点服务。 驻点地点： 证明人： 证明电话： 老例保护 ：在保护期内，会如期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求解析范围内的问题， 实时进行更正； 保护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样实时进行更正。 对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求， 尽可能满足用户要求， 并保证在接到要求后一周内解决。 用户提出性能要求， 如属于软件编制因素以致性能较差， 技术人员主动调整软件， 以提升性能， 保证在一个月内解决。 技术支持： 长远电话技术咨询和技术服务和 INTERNET在线服务。用户能够随时拨打技术支持热线电话或经过 INTERNET，进行相关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。 招标人成立的售后服务机构 招标人服务机构 : 招标人地点： 服务机构人员配置名单以下： 姓名 联系电话 职务 备注 服务承诺的违约处罚措施 1、紧急业务服务响应 紧急业务是指因政策调整、 软件自己弊端、 买方紧急业务办理等原因引起的特别规更正需求， 若是不更正将引起买方学校业务办理中断、 出现经济损失等严重状况，我方保证在 1个小时内派出技术人员到买方认识状况，在一个工作日内制定出应急方案保障买方业务办理系统能够连续运转， 并在三个工作日内拿出软件更正解决方案。 服务响应时间为全年 365*24小时，服务热线电话及技术人员联系方法，见售后服务机构。 若