快递公司客服部绩效考核.docx

0 0 分 -1 分 -2 分 -3 分 -4 分 0 分 -1 分 -2 分 -3 分 -4 分 快递公司客服部绩效考核 目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效， 发掘员工潜能， 同时实现员工与上级更好的沟通， 创建一个具有发展潜力和创造 力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 员工的工作效率（ 20 分） 主要方面 积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问 题适时的反馈给公司， 充分提供客服的资料和资源； 有效性： 如已处理、 待处理、 未处理等， 制定的工作内容能否有效完成 （部门主管或领导应根据情况适时适量 的制定工作和目标） 具体方面 电话接听量（已接听） 旺季（ 9 月- 次年 3 月）： 1150/ 人/ 淡季（ 4 月—8 月）： 650/ 人/ 月 月（2 月划入淡季） 1150 以上 1100-1150 1050-1100 1000-1050 低于 1000 备注： 同时将对员工的语音通话抽查监听， 投诉内容也将纳入评估。 650 以上 600-650 550-600 500-550 低于 500 对不规范的语音进行管理； 而且 出港问题件 旺季（ 9 月- 次年 3 月）： 5500/ 月 淡季（ 4 月—8 月）： 3000/ 月 5500 以上 5000-5500 4500-5000 4000-4500 低于 4000 进港问题件 0 分 -1 分 -2 分 -3 分 -4 分 3000 以上 2500-3000 2000-2500 1500-2000 低于 1500 0 分 -1 分 -2 分 -3 分 -4 分 旺季（ 9 月- 次年 3 月）： 3500/ 月 淡季（ 4 月—8 月）： 2000/ 月 3500 以上 3000-3500 2500-3000 2000-2500 低于 2000 0 分 -1 分 -2 分 -3 分 -4 分 2000 以上 1500-2000 1000-1500 500-1000 低于 500 0 分 -1 分 -2 分 -3 分 -4 分 话务质量（违反一次扣 0.5 分） 接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气； 自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户； 接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键； 不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是 30 分钟内） 员工在每次接听客户电话时， 说明自己的工号， 以便客户的下次查询和工作 的顺利的交接。 工作状况（违反一次扣 0.5 分） 正常工作时间内允许用 QQ聊天， 但不允许浏览别的网站 , 玩 QQ农场和牧场， 看电影（工作时允许使用 QQ的也不行） ，上述使用时间是 12:00-14:00 ； 不允许用公司电话打私人电话，充 QQ币，做一些损害公司利益的事； 早上 8： 00 到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单 和接听电话） ，不允许聊天和吃早饭； 中午分批去食堂吃饭， 一批人员要照顾二批人员， 早去早回， 二批人员也要 抓紧时间，不要在宿舍逗留。 不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配 （违反一次扣 0.5 分） 客服部将会被分为：查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、 仓库管理办公室 查询部：第一时间（早上 8： 05 分）打开电脑，解除示忙；帮助客户查件， 及时回复客户； 业务部：接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要 通知话务部及各个部门 报告部：整理打进和打出报告；对于打进报告，关系到相关部门、业务员或 承包区的，要通知两次相关人员处理。 处理部：处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台：打印面单（不能浪费，如打错可以改用补救） ；接待上门客户寄件； 做派件统计表， 打印到付清单， 不定时打扫前台卫生等一些杂项。 领导来时要起 身迎接。 仓库管理办公室：处理发出留言；上网件的处理；仓库货物的管理、分类 二、工作能力（ 5 分） （违反一次扣 0.5 分） 1、表达能力 注意倾听客户的陈述，快速理解客户的意图，用灵活的方式，概括、简洁、 精炼的语言，专业的知识，给客户准确的解释，不偏题。 2、学习能力 注意观察，多听多记，快速掌握工作流程和业务知识，及时请教不懂得 问题，学习他人好的方面。 3、应变能力 遇事要冷静、沉着，不要紧张和莽