券商老客户盘活与服务.pptxVIP

;为何现在特别重视客户盘活;两句名言背后涵义?;课程主题;盘活与盘死的差别;客户激活的执行顺序;激活成功的指标;思考：激活不能只靠报行情，报股票。我们券商研究报告有多准？我自己选股能力有多强？ 能有把握能稳赚不赔么？不用股票赚钱来刺激，其他还有哪些刺激客户的手段？;理财新观念(支付方式决定财富);支付决定财富;大多数客户经理无奈的事实;券商压力：2-5= -3进两客户丢五客户;其他券商留住存量客户的手段;券商的开户流失预警与挽留技巧;客户流失的内外部原因：排序;营业部层面：;先思考需要盘活的对象与方式;;客户体验管理;;;思考：如何用上最佳渠道组合/手段;思考：如何用上最佳渠道组合/手段;老客户维护的必要性;理财业务的业绩来源：存量客户的重要性;我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？;我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？;我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？;;营业部层面的客户服务体系建立;问题所在;客户服务改善的必要性;服务平台的细分，具体服务设计？;通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。 ;;高端客户的服务;深圳某营业部的客户服务具体内容;休眠客户的激活;券商休眠客户的激活话术;单兵作战没法有效激活客户;与客户经常保持联系——成交后致谢;与客户经常保持联系——节日祝福;与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者”;与客户经常保持联系——进行跨时空交流;与客??经常保持联系——上门拜访;与客户经常保持联系——赠送礼品;目的导向盘活客户;特别要注意的事项;积极应对客户的抱怨;积极应对客户的抱怨;积极应对客户的抱怨;第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。;面对投诉躲避不是办法;客户投诉处理规范;;客户关系管理—如何留住老客户;一、对客户进行分类;客户分类的前提是有效完整的客户数据库;盘活对象的管理服务半径;最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户 最不具获利性的客户 ;根据客户对营业部的价值进行分类;参考金融机构的客户分类;根据客户购买产品目的与方式差异分类 ;泸州老窖的30年珍藏品的销售推广;二、维护客户关系的工作步骤;客户关系管理过程： 客户关系管理阶段 关键的行动 找出目标客户 ◆界定目标市场 ◆争取目标客户 满足目标客户的需求 ◆把客户价值转化为可付诸行 动的客户利益 ◆推出符合客户选择情景的市 场产品或服务 与目标客户形成持久 ◆设计市场的情报信息 的关系 ◆从客户资讯中获取想法;收集客户的详细资料、进行差异化分析;（1）销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料，包括基本资料，也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。对内部客户，销售人员可以利用集团会议接触客户，收集资料。 ;（2）设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，销售人员通常在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。 ;谨记：要对客户的个人资料，特别是设计对方个人生活的信息严格保密！ 2、对客户资料进行差异化分析。差异化分析是指企业对收集的客户信息进行分析、归类，找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护与客户关系。 ;（二）了解客户的产品需求;（三）分析客户的价值;客户沟通技巧;刺激存量客户?购买的话题;（四）传统提高客户忠诚度的7个关