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B端设计师的敏捷用研之道 / 随着近两年B端业务的崛起，关于B端与C端的差异性探讨也越来越多，疫情常态化以后，企业对内部降本增效的愿望也越来越迫切，有不少行业人员开始从C端转战B端，设计师也不例外。 对于一个刚入行不久的B端设计而言，如何更好的做能力迁移，高效投入到项目很是关键。本文想要探讨的是B端设计师如何用敏捷用研手段，给业务创造更多价值。 用研作为B端设计师了解业务的重要途径之一，似乎已成必备。 B端与C端不同，C端用户的行为动机主要来自于内在需求，面对常规的C端产品，设计师共情起来会比较容易，因为自己可能就是目标用户，比如投资理财、打车外卖O2O等。 而B端用户行为动机主要来自外部压力，如组织运作目标和KPI，且在业务逻辑、流程、多角色配合、组织内外的协作沟通上，要远比C端复杂，如果仅仅只从他人口中了解，很可能会只见树木而不见森林。 因此，设计师如果想要快速理解业务，除了需要沉浸到日常工作、和合作方及时沟通之外，还需深入一线，了解业务场景下用户真实的目标、工作行为方式等，才能提出更全面、更系统化的解决方案，再结合设计师常用工具包，如利益者相关图谱、业务关系图、体验地图等，让整个业务体系更加清晰可视化。 当然，这个过程对于有调研经验的设计师来说会轻松一些，而没有相关经验的也无需担心，目前关于一些常规研究方法早已发展成熟，如问卷、深访、焦点小组、可用性测试等，在各大书籍和网站上都有详细介绍，学习起来也很方便。 这里主要分享一下，在B端产品调研中的重要注意事项和防坑指南。 一、调研阶段 首先在调研的准备阶段，尤其要注意三件事： ①你是以什么身份去的，这决定了你和用户的对话方式； ②你是否已有解决方案？这决定了你的研究范围和深度； ③你是否让对方觉得有安全感，对方是否会担心因为对你说的话而影响到他。B端用户通常因为受组织目标、规则约束，在表达上相对谨慎，因此前期建立信任感很关键。 二、访谈阶段 然后，在访谈中，我们通常会区分三大类B端用户角色：高层、中层、一线员工。 ①高层：如CEO、高管等，对高层做访谈，关注的是战略协同，且访谈时间较短，通常时间不超过10分钟。所以不需要相信5个为什么这类技巧，老板们都时间宝贵，需要提前准备好与他聊全局的态度，并且不懂就说不懂，一定要抓准时机追问。 ②中层：中层访谈主要关注降本增效，围绕企业的运营成本、绩效目标、人效等对方关注的核心指标来讨论。 ③一线员工：一线员工关注的是个人体验与价值，他们不关注业务目标，而是关注个人存在感、价值感，能否通过这款产品，让他感觉到自己的时间是被尊重的 三、访谈内容 有这些常规且必要的访谈内容： ①用户所在系统内的组织结构，以及他在系统中处于的节点和作用，这里可以使用利益相关者地图，来呈现用户和系统的完整关系，以及他们的上下游关系等，比如在不同的组织架构里，调度员有的隶属于中心，有的隶属于车队。不同架构里，工作范围也有差异。 ②不同角色的工作目标，B端用户的行为动机主要来自于组织用作目标，所以组织结构、运作方式、合作关系、业务目标都是早期首要关注的内容，它可以解释角色的行为。这里可以使用业务关系图，来表示系统和关联系统的关系，以及业务指标。 ③工作中的主要任务，工作中有哪些模块、工作量多少、工作时间、任务类型、有什么KPI，对关键业务活动做更详细的了解，可以按照时间线梳理出完整的工作任务，了解其一系列活动，包括系统内和系统外，然后找出规律并简化。 这里需要注意，梳理过程可按照“用户-场景-路径”的方式，尤其是路径，即用户在完成任务所需要的所有流程，可使用“泳道图”清晰的表达角色之间的任务流程和相互关联。如果项目比较复杂，可以用流程图再进一步详细描述各个子流程。 四、调研中其他注意事项 ①B端用户在工作行为模式上更具有一致性，并不是一定要进行大规模的调研。 B端用户本就没有C端用户分布广泛，尤其是企业自建类系统，或者还处于起步阶段的第三方系统，能提供调研的机会不多，而且可供选择的用户也较少，但好在基于相似的组织目标和业务逻辑之下，B端用户的工作更具有相似性，对少数6-8个用户进行深入访谈，仔细观察用户行为思考工作方式在场景中的痛点，进行多次交流，也能了解80%的问题。 ②问卷的方式不适合调研较为复杂的痛点需求。 除了受限于样本量之外，问卷的方式会让用户难以清楚的理解我们想要表达的内容，当然，如果在深访过程中，适当辅助问卷，比如填写一些量表或给任务优先级排序等，还是能帮助我们获取更多有用信息。 最后，任何研究手段都只是一种信息收集方式，研究后的整理和输出，以及洞察后的解决方案才更具价值，这适用于大多是B端产品的研究逻辑，本篇文章只是起到抛砖引玉的作用，希望给你带来更多启发。