服务营销期末复习资料.pdfVIP

服务营销：是市场营销的一个分支 服务营销：是市场营销的一个分支 营销 （核心：顾客价值实现）= 顾客价值创造 （价值组合：产品、服务、定价、品牌打造） 营销 （核心：顾客价值实现）= 顾客价值创造 （价值组合：产品、服务、定价、品牌打造） + 传播 （媒介组合：大众媒介、网络媒介） 传递 （分销组合：传统、新兴、特殊渠道） + 传播 （媒介组合：大众媒介、网络媒介） 传递 （分销组合：传统、新兴、特殊渠道） 第一章 服务营销概述 第一章 服务营销概述 一、服务：是指顾客通过服务组织的人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性，不可储 一、服务：是指顾客通过服务组织的人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性，不可储 存，且在交易中不发生所有权转移，并为顾客创造价值的活动或者过程。 存，且在交易中不发生所有权转移，并为顾客创造价值的活动或者过程。 二、服务及其特性 二、服务及其特性 1.无形性: 服务不能用像感知实体商品那样的方式被看到，感觉到，尝到或触摸到，而 1.无形性: 服务不能用像感知实体商品那样的方式被看到，感觉到，尝到或触摸到，而 只是一个过程、一次行动、消费中不能在购买前直接对它