客房服务员技能竞赛.docx

高级客房服务员技能竞赛技术纲要 一、竞赛项目： 高级客房服务员 二、竞赛内容与方式 本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的 30%）和实际操作竞赛（占总成绩的 70%）两部 份。 1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。 主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主， 同时兼涉初中级相关工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分， 其中选择 80 题，每题 1 分，计 80 分，判断 20 题，每题 1 分，计 20 分，总计 100 分。 2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职业资格标准中高级工为主，并结 合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级相关技能，按不同模块进行 考核、竞赛。 主要包括以下模块内容： （ 1） 会议服务： 如“按 U 型布置一个 30 人的会议室，提供会议期间服务” （ 2） 中式铺床 西式铺床 （ 3） 投诉处理： “如某房间发生客人死亡应如何处理” （ 4） 培训与授课： “如以卫生间整理为内容进行授课” （ 5） 计算机文字处理能力： “在电脑中输入一段文字” （ 6） 职业英语：英译汉和汉译英两种 , 每种 5 道题 （ 7） 接待服务方案： “如有一个 10 人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店 3 日， 请写一个接 待方案” 请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。 3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参加实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待 竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。 三、竞赛时间安排 1、理论知识竞赛时量： 120 分钟，竞赛时期： 2、实际操作竞赛时量： 除 “计算机文字处理能力” “接待服务方案”项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺序 号进行轮流进行，每模块均有时间要求，其中“计算机文字处理” 10 分钟， “职业英语” 10 分钟， 培训授课 12 分钟，投诉处理 竞赛时期： 四、赛场准备要求 1、理论知识竞赛：教室 6 分钟，铺床 3 分钟，大床 4 分钟，会议服务 15 分钟。 3 间，每间座位数： 30 人。 2、实际操作竞赛设备清单 模拟双套间，房间物品配备齐全，大床 150、 200、 44CM规格 4 张，单人床 110、 200、 44CM 规格 4 张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作 柜每床配一个。 床上用品的配置包括：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格要求如下： （大床可据此标准加上相应的宽度） 床单： 毛毯： 枕芯： 枕套： 284 ×200 （厘米） 242 ×200 （厘米） 45 ×75 （厘米） 47 ×77 （厘米） 床罩： 267×200 （厘米） 参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。 另备会议室一间，可供至少 10 人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托 盘等物品数量充分。 五、选手自备工具清单 选手自备工装或制服一套、床单 284、 200CM每人两条，其他用具由竞赛场地提供。 六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准 理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参 赛选手以“标准”为依据进行复习。 1、 饭店基础知识 2、 我国主要客源地情况 3、 迎客准备 4、 对客服务 5、 送客服务 6、 VIP 接待 10 10、 11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 7、 会议服务 8、 客房用品管理 9、 人员计划制定 物品计划制定 清洁工作 部门间的沟通协调 员工的培训 心理学基础知识 相关旅游知识 卫生安全知识 职业英语 七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准 试题范围： （ 1） 会议服务：布置美观，位置正确，服务规范，时间不超过。 （ 2） 中式铺床 西式铺床：见评分表。 （ 3） 投诉处理：掌握基本原则与方法，注意语言、语气，效果好。 （ 4） 培训与授课：重