危机管理概论.pptx

第一章  危机管理概论; 本章学习内容： §1-1 危机概述 §1-2 危机管理概述 §1-3 企业危机及企业危机管理 §1-4 危机管理的起源与发展 ;引例：三次事故，一个共同特点：; 结果： 6天之内，伦敦报纸的头版头条都发布了民众极大的愤慨之情，质问：“女王安在？”全世界数万人都在哀悼：为什么不是她？有些人甚至公开质问：世上有什么人，尤其是为人祖母的女王，能对亲人之死如此冷漠？正如许多处于危机中的公司总裁一样，女王低估了危机的程度和公众的情感。等到她听了沟通顾问的建议，再向全国发布生动的、充满感情的演讲时，一切已为时已晚。她的声誉受到玷污，民众对君主制的支持也在一周之内跌落40%，这是现代史上从未有过的事！ ;事件二:南京冠生园月饼事件;在改革开放的市场竞争下，南京冠生园因大幅亏损而面临倒闭。93年引进台资，成立了南京冠生园有限责任公司：中方以名牌和原有实物资产折占40％股权，台商出资700万占60％的股权。台方代表吴震中聘任总经理和其它要职，中方原核心管理人员均内退回家，台商完全控制了经营活动。 合资后第二年即转亏为盈，每年营业增长，连年获利，累计上交利税1560万元，发展为南京市政府核定的240家大中型企业之一。冠生园月饼走向全国，在全国近九十个大中城市及全部直辖市都有销售网络，成为真正的全国性品牌。; 月饼事件： 从1993年开始回收卖不完的月饼来年再用。引起了一些老职工的反感，但吴震中高压式管理对不顺从者下岗处置。93年合资以前，老厂拥有466名员工。吴开除了90名、154名拒签新合同。摄于吴的威胁企业员工只是暗下表达些不同意见。;2000年中秋节前，公司一些被辞退的员工向南京某广播频道反映情况，电台主持人去南冠采访，遭到吴的指责和威胁。吴声称可以随时让主持人下岗。之后又有来自北京的记者，对吴进行了访谈，但缺乏证据。从2000年8月开始，开始对南冠断断续续一年时间拍摄回收再加工的整个过程。2000年10月24日，剥出的月饼馅翻炒入库。2001年7月2日，保存一年的馅料出库。2001年7月18日，旧馅加工的新月饼销往各地。2001年央视9月3日播出的“南???冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的报道，社会震惊。;南京冠生园决策层的反应 对抗媒体、否认事实 吴矢口否认：“我们从来没有用回收来的月饼馅再炒制做新馅，只是用过去年没用完的馅。” 2001年9月10日南京冠生园发表致广大消费者的公开信，声称“不但歪曲而且完全失实！冠生园人坚信中国是法制国家，执法部门会依法对这一事件作出公正结论。对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。 ; 事件对行业的冲击： 南京冠生园的危机管理给整个行业带来危机，引起全行业的共愤。 上海冠生园宣布，将用法律武器维护自己的品牌声誉，不排除起诉南京冠生园的可能。 南京“冠生园陈馅”事件使全国数十家“冠生园”都很受伤——新都冠生园上千万元的订单成了废纸，天津冠生园“退货电话没断过”，西安冠生园不敢上市……于是，遭受了“不白之冤”的众“冠生园”纷纷表示，要向南京冠生园讨说法。 ;§1-1 危机概述;一、危机的概念： 见仁见智的概念 从字面理解：危：危险 机：机会 是组织命运转机与恶化的分水岭! 危机 转机 商机 ;危机概念的其他解释;危机概念的其他解释;研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 危机首先是决策危机:控制与失控之间;荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 快速决策、风险决策 ;巴顿（Barton)认为： 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的伤害。;能引起媒体的广泛报道和公众广泛关注，给企业的正常运营造成重大破坏的事件。 ——危机管理协会 需要立刻采取行动以避免对业务、员工、股东或品牌造成严重损害的紧急事件，或者导致某方面的严重损失的负面报导。 ——国际公关协会 任何有可能负面影响公司运作、有损公司形象或品牌的事件。