医院首诉负责制.docxVIP

精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢在下载 首诉负责制 为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管 理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量， 在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的 形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《岳阳县中医 院首诉负责制度》： .全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称 投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服 务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境 等方面问题的投诉。 .投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部 门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉 人情绪，避免矛盾激化。 .受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见， 核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的 情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 .对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对 于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科， 并引导投诉人到职能管理部门投诉。 .科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人 员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见， 并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。 6. 各科室之间要