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银行礼仪培训课件 201X 奋斗 规划 创新 销售 精英 汇报人：精英 目录 Contents 服务礼仪 职业形象 举止规范 语言礼仪 礼仪 服务礼仪 01 微笑服务的魅力 让微笑成为一种习惯 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑 细节决定成败：对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。 将满足客户的需求，作为首要的事情 诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益 合理化建议，使业务流程不断优化 灵活服务——一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心 职业形象 02 着装规范 上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全 面部表情 亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。 精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。 禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。 口 腔 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。 手部、耳部 职业形象 03 挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。 挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视； 嘴微闭，面带笑意； 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后； 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。 站立的要领 男士的基本坐姿： 上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。 两腿分开，与肩同宽。 女士的基本坐姿： 上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。 女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。 行走的要领 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外） 接、递物品的正确方式 为客户引路或指引方向时的礼仪 行礼示意的礼节 介绍的礼节 自我介绍作一个有“礼”的被介绍者为他人作介绍 点头礼、欠身礼、鞠躬礼 尽可能双手接、递物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的。 走在客户的左前方回头看客户是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。 原则： 主人决定 长辈决定 上司决定 女士决定 握手次序 握手忌讳 忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。 忌戴手套握手 忌不平等握手 交换名片前，要事先将名片准备好 先客后主，先低后高 在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。 立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。 当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。 然后再把名片慎重地收藏起来 。 接收名片正确的做法是： 乘坐电梯 爱护环境5S 避免不雅行为 全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。 乘电梯要按先出后进的秩序进行。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。 等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。 到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 擅自离岗、串岗 看与业务无关的书 主动打私人电话 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 …… 语言礼仪 04 待客“三声” 来有迎声问有答声走有送声 说话的基本要求： 首语普通话语言亲和清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语 使用规范的礼貌用语 问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！ 倾听的礼节： 集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。 要有耐心，不能随便打断别人话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。 检验理解:“你的意思是说……对吗？” “那么，您现在要解决的问题有两个……对吗” 用客户喜欢的方式去说 用“我会……”表达服务意愿用“我理解……”平息顾客不满 用“您能……吗？”提出要求说“为了……”以节省时间 接听及时，尽量在电话响起三声之内接听 电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。 需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。 接电话：您好，民生银行福州分行XX部 打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）避免说“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”， 中途因故暂时中断通话时，应