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星级酒店客房前台全套培训 星级酒店客房前台全套培训 PAGE / NUMPAGES 星级酒店客房前台全套培训 前厅部概括 目的 1、认识前厅部的地位、作用及主要任务。 2、认识和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3、认识前厅部各班级的基本职能。 4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 前厅部的地位及主要地位 一、前厅部的地位 第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部拥有必定的经济作用。 第四，前厅部拥有协调作用。 第五，前厅部的工作有益于提升酒店决议的科学性。 第六，前厅部是成立优异的来宾关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 1、销售客房 2、招待客人 3、为客人供给各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、采集、加工、办理和传达有关经营信息 前厅部组织机构 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实质出发 （二）机构精简 （三）分工明确 二、前厅部组织机构图（ P5） 三、前厅部各班组的职能 大堂总台之设计功能 一、大堂 大堂（ Lobby）是客人办理住宿登记手续、歇息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公共场所。大堂一定以其宽阔的空间、华丽的装潢，创建出 一种能有效感染客人的氛围， 以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂多半追求一种宽阔、华丽、寂静、安适、轻松的氛围，但此刻愈来愈多的酒店开始着重充分利用酒店大党宽阔的空间，展开各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装饰部署而言，一个优异的酒店大堂应当具备以下条件： 1）酒店进口处要有魄力，一人优异的酒店大堂应当具备以下条件： 2）大堂宽阔舒坦， 其建筑面积与整个酒店的招待能力相适应。面积应与酒 店的客房间数在必定比率，约为 0.4~0.8m 2/ 间，即每间客房应据有 0.4~0.8m 2 的 大堂面积。 3）大堂有必定的高度，不会令人感觉压迫，最好为天井式的，采光优异。 4）整体布局合理，装饰华丽。 5）空气清爽，温度适合，空调不会令人感觉头疼。 6）有优异的隔音成效。 7）背景音乐适合。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 8）灯光轻柔。 9）有足够的温度。 10）地面面层雅观。最好为大理石或优良木地板，既豪华雅观，又便于清 洁。 11）位于大堂的部门招牌不言而喻。 12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 大堂的设计要注意利用全部建筑或装饰的手段，创建一个和蔼、 宜人、欢腾、 静谧、有文化气韵、有现代气味、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的魄力、雄伟。 其二，大堂要增强文化氛围。 二、总服务台 总服务台（ General Service Counter ），简称“总台” ，是为客人供给住宿登记、结账、咨询、外币兑换等综合服务的场所。 总台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小 前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 目的 ·认识前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。 ·对前厅部经理的平常工作有效为全面的认识。 ·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 前厅部经理 一、前厅部经理的职能 二、前厅部经理与其余部门经理 三、前厅部经理的工作剖析与“工作描绘” 某些平常工作是前厅部经理每天都要做的，工作剖析（ Job Analysis ）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详尽的表达，它为前厅部经理岗位进 行工作描绘（ Job Description ）打下了坚固的基础。工作剖析之所以实用，是因为它使我们在准备工作描绘时，能够确定某些平常工作程序。 [事例 ] 是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理睬议。今日的议论主要集中在市场营销部存在的问题上。只管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她仍是决定认真地审察一下前厅部的工作，以防出现近似状况。在成本控制方面还有 没有破绽 ?员工在执行职责时的服务态度如何 ?她自己与其余部门的经理合作得好吗 ?这些不过她决定要检讨的几个大的方面的内容。 她把过去三个月的经营状况与自己所做的展望进行比较， 结果发现有 75％的展望是正确的。她还发现大多半时间，前厅部的劳动力成本被控制在了估算范围 以内。但也有三次超出了估算额，当时是有几位暂时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。 她感觉有一个地方需要改良。近来，客人常常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，片言只语对付了事。阿 娜已经在酒店工作了 15 年，近来一段时间， 她待人缺乏礼貌， 一悔过去平和可亲 的样子， 在过去