总台服务-课件.pptxVIP

总台服务;回顾与复习;;耳环？;主要内容;学习目标;主题一：入住登记（check-in）;什么是入住登记？;为什么要办理入住登记手续？;一、散客入住登记程序; VC房：vacant clean room 可售干净房； OO房：out of order room 维修房； OS房：out of service room 坏房； OC房：occupied room 占用房; VD房：vacant dirty room 可售脏房； ;;二、VIP客人、团队等的入住程序与标准;三、商务行政楼层接待程序;四、总台接待中常见问题的处理;;解析：;1、回顾与复习“入住登记”；2、一些前厅英语的掌握。（英语10分钟）;;;;总台接待英语;总台接待英语;总台接待英语;14.By?the?way,?I’d?like?a?quiet?room?away?from?the?street?if?the?is?possible. 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。 15.Welcome?to?our?hotel．欢迎光临。 16.So?you?have?got?altogether?four?pieces?of?baggage?您一共带了4件行李，是不是？ ;17.Let?me?have?a?check?again．让我再看一下。 18.The?Reception?Desk?is?straight?ahead． 接待处就在前面。 19.After?you，please．你先请。 20.Excuse?me，?where?can?I?buy?some?cigarettes？ 劳驾。我到哪儿可买到香烟？ ;主题二：问讯服务（Information）;问讯服务范围;一、问讯（INFORMATION）;客人要游览长城 ; 小胡想了想对乔治先生说：“您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。” 小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”;案例解析;案例小结;在问讯服务中，如何保证客人的隐私权 ;;;;二、留言（MESSAGE）;三、邮件的处理（MAIL）;四、客用钥匙的管理;;Service;人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言;收银员服务礼仪;你有过以下表情吗？;视线向上表现权威感和优越感;;主题三：总台收银（Cashier）;收银处的主要功能;收银处的业务特点;客人支付方式;一、总台帐务处理???方法和要求;二、结帐服务 ;散客结账服务程序：;团队客人结账程序：;三、外币兑换业务;;;;美元;澳大利亚元;瑞士法郎;加拿大元;;挪威克朗;新加坡元;外币现钞兑换程序：;;;; 收兑旅行支票的服务程序： 1、弄清兑换要求； 2、检查，核对其支票是否属可兑换之列； 3、与宾客核对，清点数额； 4、请宾客出示有效证件，并进行复签； 5、查清牌价，填制水单，扣除贴息，换算准确； 6、请宾客在水单上签名； 7、检查复核； 8、无误后，支付。 ;;;;目前可兑换信用卡有以下几种： 1、美国运通公司运通卡(AEC) 2、香港汇丰银行的东美卡和万事达卡 3、香港麦加利银行的大来卡 4、日本东海银行的百万卡 5、日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡 我国自行发行的信用卡有：长城卡、牡丹卡、金穗卡等。;四、夜审及营业报表编制;五、特殊情况处理;案例;案例：不让客人感到尴尬;案例：;问题;参考答案;参考答案;