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客服年度工作总结范文 4篇 客服年度工作总结范文一： XX年初我很荣幸X客户服务中心一员从进入客服中心之日 起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正 式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她 们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖 无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保 持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活 导师我常与她们分享工作和人生快乐心法： 即做人要有品德做事 要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真 正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文 章：请联系 论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每 一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同 这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀 团队中一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标 声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互 学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键 因素之一 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能 力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发 每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和 战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客 服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 X号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄 差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质 要求高而且在工作中经常不被理解谱遇委屈是家常便饭“客服 中心是防火墙话务员是灭火器”这是X号日常工作真实写照常 戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事 实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力 ？怎样防止服 务过程员工自我情绪失控而产生负面影响 ？通过样方式和途径去 激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度 是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密 切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有 它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造 力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但 事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖 励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会广生 归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在X号 日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点 一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯 定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑 造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水 平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最 好已与电信洛为一体站出来就代表着随州电信 ！ 二、 细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考 核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客 服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实 际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下 达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、 量化员工工作任 务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到 心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性 营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 三、 防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙” 如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大 大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在 于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点 在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、 耐心是基础 审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。 xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 ip计费出现错 误用户王xx越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计x万元 否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但 该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不 愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被 组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施 通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户 对企业及本人有了新认识。 如果说xx年初王xx ip计费错误越级投诉处理案例在高总 指导下我是小试牛刀那么 XX年底至XX年初x户“一机双号”用 户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时 我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户 认可同