酒店客房部2008年工作方案,报告总结,工作方案 .docx

PAGE PAGE 1 酒店客房部2008年工作方案,报告总结,工作方案 酒店客房部2008年工作方案 做完04年 工作总结 ，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的熟识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作： 一、削减服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多赞扬都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快关怀其处理，而不是被 推来推去，因而推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制造了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从削减服务环节 来提高服务效率。 （一）成立来宾服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很简洁构成服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简洁遭到客人的赞扬。只需接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可处理。 1.来宾服务中心的职能 来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确?????传递服务 指令，确保服务能准时供应。 2.来宾服务中心的工作内容 ①接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特殊情况时可亲身为客人供应服务， 如此一来不只提高了服务效率，保证了服务的精确?????性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电 话查询均可由来宾服务中心操作，不只便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可立刻更改房态，确保房 间能准时出租。 ④钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。来宾服务中心担当整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 （二）成立礼宾部 目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简约的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因 此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不只可以供应一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ③托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询。 二、拓展前台UP SALL的散客市场，添加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握，04年前台增销虽然取得了确定的成果，但离酒店的要求相差很远，次要源于散客 客源太单一。现在的次要客源都是客人本人上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁担当。接待员在接待客人后要跟踪服务毕竟，即自客人办理入住手续开头，由谁担当接待的，那么客 人住店期间就由谁担当跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将本人的工