旅游管理原理与方法(旅游者管理).pptxVIP

旅游管理原理与方法;旅游人本管理;人力资源;旅游人力资源管理;旅游人力资源管理;人力资源管理的理念——人本管理;旅游人力资源管理;旅游人力资源管理流程;旅游人力资源管理流程;旅游人力资源管理流程;旅游人力资源管理流程;旅游者行为管理;第一节 游客行为分析 ;;旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度来进行。为了更好地理解旅游者的人格和旅游行为的关系，我们这里从多个侧面来进行分析 ;1、根据旅游者在生活中的表现来划分 ; 2)依赖性的旅游者。 具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。 ;3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。 这类客人的心中好像有许多不平事，属于原则对外的那类人。他们只是对别人提要求，而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人，进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。 ; 4)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。对于这些正常的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。;2、根据旅游者的性格倾向来划分 ;心理中心人格 ;3、根据生活方式来划分 ;团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人数一般在10人以上，团队游客的行为往往受到较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。 ;2、散客式自助游客及旅游行为特征 ;三、游客个人背景对其行为的影响分析 ;2．性别 ;4．教育程度 ;5．职业 ;一、服务方法 ;二、控制性管理方法 ;一、正确引导游客行为的意义 ;;;;;;;二、游客不文明行为产生的原因 ;三、正确??导游客行为的方法 ;4、教育引导方法 (1)加强环保宣传 (2)增加环保旅游项目 (3)对游客进行事前教育 (4)加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)加强旅游者的旅游法规教育 (6)建立旅游信息中心 (7)编制旅游指南或手册 ; 第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析 ;二、客我交往的特殊性 ;2．公务性;3．不对等性 ;4．个体与群体的兼顾性  旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。因此，旅游服务及管埋人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾。 ;三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型 ;1．沟通 ;(3)游客产生愤怒的原因、阶段和层次 游客产生愤怒的原因有：①未得到所承诺的东西；②觉得得到的价值与花费不对称——花钱太多，价值不足；③未得到他们所期望的服务。 游客气愤的三个阶段：①失望；②挫折；③气愤。 游客气愤表现的三个层次：①控制愤怒；②表达气愤；③非理智气愤(严重发泄不满情绪)。 ;愤怒游客的三种类型、性格特征及对策 ; 2．理解 ;3．和谐 ;案例1;案例2;