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* 8、 客户关系管理 客户关系管理（customer relationship management，简称CRM） 将现代管理科学与先进信息技术相结合，通过再造企业组织体系，开展系统的客户研究，以提高客户满意度和发展潜在客户为目的的管理活动。 * 学习文档 * 1）客户关系管理的产生 自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。 产生背景分析 * 学习文档 * （1）从营销方式的变化过程看 1980年代，有些企业尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作用。1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动化系统（sales force automation，简称SFA），随后又着力发展客户服务系统CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，在加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field Service）。在此基础上再集成计算机电话集成技术（CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关