星级酒店职业道德.pptx

星级酒店职业道德规范讲义;什么是职业道德 ？; 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。;酒店职业道德概述 ;酒店职业道德的含义 ;酒店职业道德的特点;1、超前性;2、稳定性;3、适应性;酒店职业道德的要求;一、热爱本职工作 ;1、敬业;2、乐业; 乐业体现在工作中即表现为能够正确对待苦与乐、劳动与报酬等问题。实际上，无论什么行业、何种岗位，都是有苦有乐的，而且苦与乐是相对的，也是可以相互转化的。如酒店员工 必须按规定着装、站立服务、严禁打私人电话、不串岗等规定，对许多初到酒店工作的人而言，都感到酒店工作规矩多，很不习惯。但随着工作时间的增长和逐渐对环境的适应，大多数人都会养成自觉的行为习惯，而且乐于遵守这样的规章制度。 ; 又如，酒店服务是全天候、全方位的服务。包括托婴、天气预报、修修补补等服务内容；规定即使心情不好，好要面带微笑、彬彬有礼地善等客人，即使疲劳不堪，也要按规范要求去做；要求不仅能够承担高强度、重复性工作，而且能够忍得委屈、受得个别客人的无理指责。这些都是酒店服务工作的“苦”。但是，当优质的服务得到客的理解、称赞、致谢时，当辛勤的劳动为国家、酒店赢得荣誉，取得良好的社会效益和经济效益时，工作本身就是一乐趣。; 正确对待劳动与报酬问题，是要求酒店从业人员能够充分认识到，酒店业由于复杂的分工，岗位、工种的不同，以及每位员工体力、智力、技术、经验等的差异，使得很难保证每个人分配的劳动量和所得的报酬绝对合理，而只能做到基本合理和相对合理。但是，员工绝对不能因此而向客人索取小费或其他酬劳，影响客人对酒店服务的评价，这是与酒店职业道德的宗旨违背的行为。;3、勤业;4、创业;5、护业;二、提供令宾客满意的服务;1、培养服务之心;2、强化??任感;3、提高服务质量;三、发扬爱国主义精神;酒店职业道德规范; 酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。;一、热情友好，宾客至上;1、热情友好;2、宾客至上;二、真诚公道，信誉第一;1、真诚公道;2、信誉第一;三、文明礼貌，优质服务;1、文明礼貌;2、优质服务;四、不卑不亢，一视同仁;1、不卑不亢;2、一视同仁;五、团结协作，顾全大局;六、遵纪守法，廉洁奉公;1、遵纪守法;2、廉洁奉公;七、钻研业务，提高技能;八、敬业爱岗，忠于职守;1、敬业爱岗;2、忠于职守; 培养良好的酒店职业道德; 良好的酒店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行业要求。;一、职业认识;二、职业感情;三、职业意志;四、职业信念;五、行为习惯; 上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联、相互促进，酒店从业人员应努力从各方面提高自己的道德修养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。