万科物业经典案例分析题库.docVIP

家政维修 案例描述1 某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修 理，服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行 更换处理，在维修完成后甲某因没有携带 《居家服务情况记录表》 （部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人 手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。 后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时 遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明 确、产品质量不好等缘由不支付费用。乙某表示会将业主的意见 及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。 次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙 某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什 么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质 量的问题，对于收取费用，怨气极大。 丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不 支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述 遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检杳，经杳为按钮 接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主 说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。” 业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示 要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致  业主在网上进行投诉。 案例分析 1、 服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收 费标准，维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单 确认，也未向业主说明原因； 2、 该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、 主动服务的意 识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成 的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气， 在服务 人员的重复上门进行维修的过程中， 工作人员的生硬语言、不 礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发， 从 而在网上投诉； 4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而 是客户在维修产品再次出现问题时， 才派人去检修，这样被动 的服务势必会降低给客户的品质感。 经验或教训 （含预防措 施） 1、 服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、 工具等。 如果维修属于收费范围，应冋时携带收费记录本上门，在提供 维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准； 2、 部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客 户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。 在工作过程中关 注服务品质，为客户解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧 的培训，全面提高工作人员的素养和服务品质； 3、 针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。” 这句话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意  的； 3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或 产品出现质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟 通，以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。 案例描述2 2006年4月28日凌晨7： 30左右，1903房留宿的木地板装 修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房 间。装修工打电话给业主李小姐，8： 05李小姐用家中电话打电 话到监控中心，监控中心值班人员马上安排安全员前往杳看，安 全员检查后认为进水不严重，未作处理，也未反馈信息中心。 9 点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心立 即安排技术员前往，技术员9: 10赶到1903房，此时，工人已把 地漏疏通。 9: 20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场 情况进行检查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木 板进行拆除清洁。初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。 但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳 台与房间之间门槛太低。万科应承担部分责任。 案例分析 1、 现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺 乏敏感度，现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心； 2、 中心在处理相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性， 对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术  员及时地对现场情况进行有效的处理，引起住户投诉； 3、 客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项 后仍未提高警惕，相关现场检杳工作及对住户的提醒未能有效 地落实到位； 4、 部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部 署，组织部门工作人员对特殊天气可能带来的后果进行检查并 米取防范措施。 经验或教训 （含预防措 施） 1、 控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽， 承担着信息的 发布与收集两大功能，对于每条信息必须跟踪到位确保关 闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准 确。各部门应