6sigma带给服务领域的革新.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 6sigma带给服务领域的革新  现今，世界上正在发生的一种转变，生产能力正在成为一种特别的服务（甚至是一种商品），这种服务已经不单单是局限于，服务行业里的狭义的“服务”概念了，在本文中的“服务”是广义的“服务”，它是指一个公司内部不直接参与设计或生产有形产品的任何部分。如销售、财务、市场、选购、客户服务、运输或人力资源等等。  随着经济的发展，制造业在整个国民经济中所占的比重在渐渐下降。以美国为例，早在七十年月初，服务业就占了美国雇员总数的65%以上；而到了九十年月末，依据劳工局数据统计，以服务为基础的工作有80%左右，目前这一比例仍在增长。 服务的能力已经越来越成为企业提高竞争力的重要因素。  通过对服务流程的分析表明，只有不到10%的“业务周期”时间是用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返工、绕圈子、监察等一些不重要的活动中。由于服务流程中的质量掌握却一直不为人们所重视。相形之下，生产部门对于质量和过程掌握的重视历史悠久，早在6sigma管理法出现之前，上世纪80年月初期全面质量管理（TQM）就轰轰烈烈地绽开了，所以服务部门相对于生产部门而言，一旦实行系统的质量管理方案，服务部门更易于取得显著效果，发展空间很大。另据研究结果显示，服务部门和服务流程中，由于质量低劣造成的损失（返工、错