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PAGE 1 PAGE 1 CRM-现代化企业的经营战略 Gartner Group对CRM的定义是客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满足度而设计的，是企业范围的商业战略。  现在，追求现代化的企业都在转变以产品为中心为以客户为中心，支持个性化服务、支持多产品、多渠道的业务、支持交叉销售和直接销售的业务的经营战略。更充分的利用公司的渠道资源、产品资源、服务资源，通过这些的整合，达到资源的利用最大化，从而给客户供应最优质、最个性化、最爱护的服务，利用客户资源的整合而进行数据挖掘分析，挖掘出对公司最有价值的忠实客户、优质客户，从而创造公司利益的最大化。  简洁的说，CRM就是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术只是实现CRM所凭借的一种重要手段，实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是根据客户细分而来的，以客户为中心，企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满足度。  不过在引入CRM理念和系统时，我们需要重点考虑：  1.是否有高层的支持  决策层接受CRM，没有最高层对CRM的接受，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。  2.是否完成深度需求分析  企业需要