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物业管理人员礼仪常识 物业管理人员培训 一、仪容仪表 参照《员工礼节礼仪行为通用规范》执行。 二、接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?” 2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来”等。 三、接受电话咨询 1、严格遵守接听电话的礼仪。 2、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 四、接受投诉 1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 5、对客户的表扬要婉言感谢。 五、办理各类收费业务(如门禁卡、停车卡等) 1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5、向客户解释清楚相关的收费标准。 6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 六、收取拖欠物业管理服务费 1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6、户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 一、霸气、傲气、神气是折戟沉沙的“滑铁卢”。 人应该大气但不可以霸气。大气之人语气不惊不惧，气势不张不扬;而霸气则行事张扬霸道、专横跋扈，霸气十足的人让人畏惧。人应该有傲骨但不可以有傲气。傲气之人往往自命不凡，目中无人，傲慢而狂放，当一个人沾染上了傲气就会飘飘然，就会看起来很嚣张。傲气十足的人让人远离。人可以得志但不可以得意，得意容易忘形，得意忘形便是一种神气。神气的人往往趾高气扬，不可一世，听不进批评和忠告，辨不清真假与是非。人的思想可以高人一筹，但言行切不可以高人一等。霸气、傲气、神气的人无形中高人一等，拒人千里之外。“三气”往往是一个人失败的先兆。 二、自私、自负、自满是故步自封的“绊脚石”。 感谢您的阅读，祝您生活愉快。