物流市场营销基础.pptx

物 流 市 场 营 销 基 础;内容安排;一、绪 论;市场营销概念： 个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。;营销观念的发展;物流企业的营销导向;物流人员了解市场营销的必要;物流企业的市场营销目标;物流市场营销过程;二、物流市场调研及计划;物流调研的目标及对象;物流调研项目安排的步骤;信息收集、分类与分析;调研事项;物流调研计划报告书;1.公司目前 状况?;市场营销计划基本内容;三、物流服务营销;物流客户服务;顾客服务的挑战;事 前 要 素 书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间） 可接近性（是否已与联系和业务进行？是否有物流网点） 组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平） 系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购） 事 中 要 素 定货周期（从定货到运送要经历多少时间？可靠性和变异性如何？） 库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足？） 定单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例？） 定单状态信息（响应顾客要求的时间是多长？） 运输延迟与产品替代 事 后 要 素 备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平？） 响应时间（工程师到达时间？“初次请求维修率”？） 产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证？） 顾客抱怨，投诉等（是否能够迅速处理顾客抱怨和索赔？）;服务价值;物流客户的需求;选择承运人;物流运输方式比较;物流公司的服务营销;顾客满意度调研指标;让顾客定义“满意”;客户满意度__两个关键的沟通隔阂;铁路快运公司顾客满意度案例;四、物流整合营销方案;引发整合营销的问题;C-I-O 物流模式;（一）合作;（二）整和（集成）;（三）优化;一般解决方案;谢谢各位！