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医院窗口服务礼仪培训医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。5、窗口排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。医疗卫生单位窗口服务规范第一部分基本服务要求一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；2、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干；3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接；医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则一、仪容仪表、姿态大方、得体。 4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则二、 工作态度认真、按章操作。1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、 体现人性化服务1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、 体现人性化服