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PAGE 1 PAGE 1 BIM行为形象-服务礼仪与服务创新 自1987年开头，当X省工业GDP达到46.67﹪时，此时服务业GDP已经开头超越工业，达到48.3﹪。20XX年服务业GDP成长至68﹪，20XX年第二季成长至70.72，20XX年第二季更提升至73.56，这都说明X省产业已经迈入「服务经济时代」。  企业产业结构的变化、国际验证规范制度的调整，在再都显示，企业经营皆是以服务思维为运作主轴。台积电董事长张忠谋先生，也将台积电定位为服务业，而非制造业。宏基电脑也有见于「卖电脑赚不了钱，卖服务是将来利基」的观念下，投入浩大资金，来构建电子化服务事业。企业想要成为市场上的赢家，强化商品的创意与研发已是基本运作，呈现良好的服务礼仪观念，为顾客及同仁服务，才是创造企业成长获利的最大原因。  「服务经济大时代」一书作者-卡尔.艾布瑞契及荣恩.任基，也指出;企业能够有所差异化的，事实上，就在所供应的服务之上。产品或许可以雷同，但是真诚有价值的服务，却是难以模仿的，而企业的价值就呈现在这个地方。但是本书作者认为，目前企业的作法明显越来越背离「服务管理」。在科技日益进步的今日，电子化系统进驻企业之际，企业不断想的是如何利用电子化系统简化企业内部服务流程，而不是如何让顾客感到更为满足。简洁的说，不加思考一直以数位科技灭亡客服界面，已成为多数公司最大的错误。  依据研究报告显示，「顾客的忠诚度」对于企业经营利润有肯定的正面驱动效果。然而，在消费者意识高涨，市场环境快速变迁的时代下，想要维持顾客的忠诚度却有越加困难的现象。研究显示，在产品越来越难以形成差异化的产业里，服务就成为决胜的关键。由于消费者取得资讯相对简单很多，因此买方的市场已经来临，这使得市场的产品价格竞争更加血腥，也唯有服务才能够供应较高的价值。如何将服务有形化、详细化，就是企业将来提升顾客忠诚度的重要关键。 依据「瑞士洛桑学院」调查，一位消费者情愿接受企业，有55﹪的原因在于企业供应了良好的外在形象表现，38﹪在于企业供应良好沟通技巧，而剩下的7﹪在于企业的内涵。  今日已是一个品质竞争的年月，企业不但要供应良好的产品品质，更要积极的提升服务品质，尤其现在的产业更是如此。由于服务主要是由「人」来供应的，所以服务品质受到「人」很大的影响。假如我们不了解消费者真正的需求，自然无法供应好品质的服务给民众。人员的服务不佳，消费者埋怨自然增加，届时，不但老顾客不再上门，更无法吸引新的顾客。因此，如何让大家快速且马上可将良好服务态度应用在工作及生活上，就是我们不可忽视的重要课题。  目前市场相关「服务理念及礼仪观念」等训练课程，大多以心理层面课程为诉求。虽然这点很重要，因为「服务」谈到最终一定谈到心理层面;但强调心理层面的训练，却忽视人员与顾客初次见面所呈现举手投足，实质『行为态度形象』重要关键的建立。  鉴于此，我们于美、日、韩等国接受专业服务礼仪和服务创新的培训。