礼仪与沟通银行交际礼仪.pptxVIP

礼仪与沟通 ——银行交际礼仪 演讲人：疯花雪悦 2012年10月29日 目录页 礼仪是人际交往的桥梁，我要成为知礼、守礼的绅士！礼仪有哪些基本常识呢？ 必备知识 一、礼的起源 二、服务礼仪的定义 三、服务礼仪标准 四、提升基础服务礼仪的意义 必备知识 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用礼来规范人们的行为。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 “礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 必备知识 必备知识 服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 必备知识 思考： 基础服务礼仪在与人交往中应用有哪些？ 必备知识 必备知识 必备知识 “你们的服务太好了” 必备知识 “我要把钱全存到银行来” 必备知识 二流企业卖的是服务 一流企业卖的是 什么？ 三流企业卖的是产品 三、提升基础服务礼仪的意义 必备知识 仪 打造基础服务标准 标准 一流企业卖的是…… 必备知识 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言 五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪 核心技能 一、仪 容 仪 表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对银行企业形象的认知。 核心技能 核心技能 一、仪容仪表——男士 着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。 衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘 挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm 男士 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 勤换内外衣物，给人以清新的感觉 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。 手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。 核心技能 着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 女士 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 一、仪容仪表——女士 二、形 体 仪 态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示 核心技能 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。 （一）标准站姿 核心技能 姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 （一）标准站姿 核心技能 内训学员在训练站姿 （一）标准站姿 核心技