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商业运营管理手册 与计划书 (模板 ) 租赁店铺运营管理 目录 第一章：运营工作范畴及工作职责 2 【1】运营概念 2 【2】运营部工作范畴 2 【3】运营部工作职能 2 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 3 【1】运营部经理 3 【2】运营部经理助理 3 【3】运营部主管 3 第三章：日常工作流程及管理制度 3 【1】总值班管理制度 3 【2】开闭店流程管理规定 5 【3】运营部日常工作管理规定 6 【4】周例会管理制度 7 【5】交接班管理规定 8 【6】商铺装修管理规定 8 【7】商铺进场撤场管理规定 9 【8】环境卫生维护管理规定 10 【9】突发事件应急管理办法 11 【10】现场管理规范考核规定 13 - 1 - 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理， 运营的基本特点是标准、 细致、 效率、协作、创新。 细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事， 而又非常 重要，并且这些工作又须立即处理。 标准性是指营运的流程与规范是要严格执行 的，不论谁来做， 在哪里完成， 都一样执行公司的营运标准。 效率性是指营运工 作完成要高效率， 一方面营运工作不是分割的， 任何一个环节出了问题都会影响 其他环节， 甚至严重时会导致恶性循环； 另一方面营运具有很强的时间性， 错过 最佳时间， 则无以补救。 协作性是指团队的作业， 营运的工作是要各个部门、 全 体员工共同参与才能做好， 只有所有员工都能有意识自觉工作， 营运的良好水准 才能长久维持。 创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、 吸引人的购物 气氛，创造良好的销售业绩。 标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的 重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理： 制定商场日常工作的流程， 工作秩序， 制定相关的运营管理制度。 2 ．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金 预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出 意见及建议，解决运营中出现的问题。 4 ．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促 商户服从各项管理制度。 6 ．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、 - 2 - 人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务： 巡视店铺员工提供之顾客服务态度、 陈列技巧等， 若有顾客投诉， 细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作： 配合制定全年促销计划，