快递服务业客户满意度调查研究.pdfVIP

目录 摘要1 Abstract 2 第一章 绪论3 1.1 研究背景 3 1.2 研究意义 4 1.3 主要研究内容和框架 5 第二章 文献综述5 2.1 快递服务业顾客中意度的内涵 5 2.2 快递服务业顾客中意度提升的现 6 2.3 快递服务业顾客中意度提升的策略 7 2.4 快递服务业顾客中意度提升策略研究综述 7 2.5 综述小结 7 第三章 研究方法8 3.1 研究方法 8 （1）文献研究法8 （2）案例分析法8 （3）比较分析法 8 第四章 我国在快递服务业顾客中意度存在的问题8 3.1 快递的运输速度无法保证 8 3.2“暴力分拣”时有发生9 3.3 派件人员服务态度有待改善 10 3.4 快递下单的便利性不足 10 3.5 快递的费用合理性不足 11 第五章 我国如何提升快递服务业顾客中意度分析12 4.1 提高快递运输效率 12 4.2 保证运输物件的完整无损 14 4.3 改善基层派件人员服务态度 15 4.4 改善快递下单途径 17 4.5 制定合理地费用标准 18 第六章 案例分析19 5.1 案例介绍 19 5.2 案例分析 20 第七章 结论与展望22 6.1 结论 22 6.2 展望 23 参考文献24 致谢24 快递服务业客户中意度调 研究 摘要 当前快递服务业对顾客的中意度十分重视，所以很多快递服务业开始对客户的中意度进行调 研究。并且，期望针对快递服务业的进展现状，找出影响顾客中意度我原因进行分析。本项研究 主要就是以当前快递服务业进展的状况，对快递服务业影响顾客中意度的问题进行分析探讨，并且 针对问题提出了相应的解决对策，期望能够为今后快递服务业提高客户的中意度提供可行的策略 和建议。 第一章，绪论部分主要是提供了当前快递业进展的研究背景以及研究意义，为本项的研究，提 供一个研究的内容和框架，保证研究内容的充实以及价值。 第二章，文献综述，主要是在此部分中分析快递服务业顾客中意度的内涵以及提升的现状和提 升的策略，以及整体的研究综述。通过对他人文献的分析，对其他文献进行综述进行研究，为本文 快递服务业客户中意度的研究打下基础。 第三章是研究方法的介绍。 第四章主要分析的就是我国在快递服务业顾客中意度方面所存在的问题，主要包括快递的运 输速度无法保证，快递发生“暴力分拣”事件，派件人员服务态度有待改善，快递下单的便利性和快 递的费用合理性不足等方面进行分析和研究，找出造成这些问题的原因。 第五章是针对我前面提到的快递服务业所存在的问题，针对性地提出改进措施，包括提高快递 运输效率，保证运输物件的完整无损，改善基层派件人员的服务态度，改善快递下单途径，制定合 理的费用标准。 第六章是以韵达快递为案例进行案例分析，首先对韵达快递对客户中意度提升进行介绍，然后 对其进行分析。 第七章是整项研究的一个结论和前景展望。 关键词 ：快递服务业;客户;中意度 Abstract At present, express service industry