道路停车收费服务工作手册.pdfVIP

杭州市道路停车收费服务工作手册 收费服务规范 举止行为规范：统一着装、佩证章上岗，遵守工作纪律，尊重车 主，尊重同行，注意卫生，不乱丢垃圾、烟蒂，不随地吐痰。 收费行为规范：严格遵守“五个不准” （不准预收费、不准乱收 费、不准停车未收费、不准违反票据管理、不准拒绝刷卡）规定，收 费工作认真仔细、规范准确。 服务行为规范： 严格执行收费操作流程， 配合引导车辆安全泊入 和驶离，热情回答车主相关咨询，提醒车主注意事项，协助做好区域 内环境保洁。 劳动纪律 工作守时：严格遵守上下班制度，不迟到、早退、旷工，不得擅 自离岗、换岗。 着装整齐： 同意着装、仪表整洁，佩证章上岗，严禁穿拖鞋上岗。 规范收费：严格按物价核定标准收费，不停“人情车” ，严禁私 自收受财物、截留停车费，做到票款一致，不弄虚作假。 文明服务：讲究文明礼貌，使用文明用语，不与车主争执，选择 合适位置实施收费监管，及时处理区域内的突发事件。 令行禁止：工作时间禁止饮酒、睡觉、下棋、打扑克，不准进店 与他人聊天及从事与工作无关的任何活动。 爱护设施： 爱护停车场 （点）内各类设施、 设备 （POS机、 电板、 充电器等）。 文明用语 收费人员恰到好处的使用文明礼貌用语， 可表现自身的亲切、 友 好、和善和善意，让车主尊重自己，避免不必要的纠纷。收费人员日 常礼貌用语： 1. 先生（女士），您好！ 2. 对不起，请谅解！ 3. 不好意思！请稍候！ 4. 请停这边泊位！ 5. 您的车压线（停弯）了，请停好！ 6. 请把车停在泊位内！ 7. 请关好车窗！ 8. 请携带好车内的贵重物品，以防被盗！ 9. 您好，您现在离开吗？ 10. 您的车在 15 分钟免费时间段内，可以离开！ 11. 欢迎下次再来，谢谢您的配合！ 12. 请把包月证放在挡风玻璃左侧，正面朝上，以便查验！ 禁语示范 1. 招呼用语时，不能说：那个什么人，或者“喂” ； 2. 答询用语时，不能说：不知道或不关我的事； 3. 介绍用语时，不能说：自己看，自己去找； 4. 他人批评时，不能说：有意见找领导去，或你去投诉好了； 5. 停车繁忙时，不能说：急什么或你慢慢等吧； 6. 与人交谈时，不能模仿他人的语言、语调或动作； 7. 不在司机走后背后议论或发生冷笑声，不得说： “车买得起， 几元钱付不起”等嘲笑语言。 收费操作流程 1. 车辆驶入 （1）在确定未影响正常收费的情况下，收费员协助车主指挥停 车，以减少碰擦事故。 （2）车辆停稳后，告知该区域停车收费标准（ 15 分钟免费、以 多少时长为计费单位、每个计费单位价格多少等） 、实行收费“一日 一结” （收费员管理时间内收费）及有关优惠政策，提醒车主注意事 项（关好门窗、车内不放置贵重物品等） 。 （3）及时在 POS机相应停放泊位编号内， 录入车辆号牌信息 （利 用 POS机拍照识别功能扫描号牌） ，在车头前方 45 度、车尾 45 度、 车身正侧面各拍摄一张停放照片， 并按 POS机操作提示存储影像