处理客户抱怨的技巧.pptxVIP

;对产品质量的抱怨(bào yuàn) 对维修质量的抱怨(bào yuàn) 对所提供服务的抱怨(bào yuàn);生活中常会遇到(yù dào)的不满或抱怨;他一边咬着香口胶,一边回答你的问题。 修车厂未能按时修好你的车。 你刚刚遭遇(zāoyù)了挫折,而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你对他看不顺眼,他的发型?穿着?语气?举止等。 ;可以避免(bìmiǎn)的不满:;处理(chǔlǐ)抱怨的原则;麦肯锡公司所做的统计数字: 有了大问题但没有提出抱怨(bào yuàn)的顾客,有再来惠顾的占9% 会提出抱怨(bào yuàn),不管结果如何,愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨(bào yuàn)并获得圆满解决,则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨(bào yuàn)并迅速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾的占82%;原则(yuánzé)一:;原则(yuánzé)二:;原则(yuánzé)三:;原则(yuánzé)四:;原则(yuánzé)五:;处理(chǔlǐ)抱怨的步骤:;步骤(bùzhòu)一:;应避免(bìmiǎn)使用:;提示(tíshì)！;步骤(bùzhòu)二:; 让顾客知道(zhī dào)你已将问题写下来—这样的反馈可以使顾客知道(zhī dào)你在听他说?并且明白了他的问题。;步骤(bùzhòu)三:; 开始时,你应该花80%的时间(shíjiān)去听,给你的顾客80%的时间(shíjiān)去讲。如果你听的时间(shíjiān)少于80%的,那么你讲的就会太多,这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。; 其实询问信息的句子,并不一定都是问句,有时你只需要对顾客(gùkè)刚说过的话作一个重复。例如: 顾客(gùkè)说:“它不动了。” 你接着重复一遍:“它不动了。” 听后,你的顾客(gùkè)马上会给你提供其它的信息。 这一招很灵的,请试一下!;步骤(bùzhòu)四:; “补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚,它并不能代替整个服务。它只能用在:你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候,眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了,为了不让他气愤地离开而且(ér qiě)永远不再回来,你得马上在感情上来温暖他,使他那颗快要或者已经冰冷的心,一点点感受到温暖。 一句话,“补偿性关照”服务是不得已而为之的,只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务,他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。 ;步骤(bùzhòu)五:;处理(chǔlǐ)抱怨的技巧;掌握交际(jiāojì)的艺术; 你的遭遇: 你给一家公司打电话,还没来得及报上姓名,就被粗鲁地告知让你拿着电话等着; 你在一家百货公司柜台旁等着买东西,而售货员却视若无睹,只是(zhǐshì)在一旁与同事聊天; 你在餐馆被侍者用不太友善的语气告知:“用汉堡包换薯条是违反规定的”。; 研究表明在人与人的交际中,影响成功(chénggōng)的因素有三个——语言,语调和手势（或身体语言）。 下面的图表显示了你与顾客交际时,语言?语调和手势所占的比例。; 讲话者必须针对不同的顾客(gùkè)调整讲话的速度。 你讲话的音量应该适中,不要太高,否则就会产生一种错误的交际情景,因为喊叫是愤怒?不满的表现。 跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样,你与顾客(gùkè)讲话时也不能只用一个音调,否则给人的感觉是:冷漠?毫无生机?毫无感情?毫无诚意。;使用(shǐyòng)身体语言的技巧;说“不”的技巧(jìqiǎo);这两片面包(miànbāo)是: 对顾客说“我要做的是……” 告诉顾客“你能做的是……”;第一片“面包(miànbāo)”——“我要做的是……”;第二片“面包(miànbāo)”——“你能做的是……”;案例(àn lì)一:;案例(àn lì)二:;内容(nèiróng)总结