银行员工职业形象塑造和商务礼仪.pptx

银行员工职业形象塑造和商务礼仪;课程内容;第一部分  银行员工形象观念的导入 ;名 人 名 言;一、什么是礼仪?;二个人形象 礼仪;?商业心理学研究表明，人与人之间沟通所产生的影响力和信任度，来自于语言、语调和形象三个方面．它们的重要程度依次为： ;著名时装设计大师夏奈尔曾经说过：当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服；当你穿得无懈可击时，人们注意的才会是你。 ????俗话说，人靠衣装马靠鞍。此话不无道理。尽管人们常强调不要以貌取人，但我们的确是在这么做，而这个貌并不仅仅指外貌，它包含长相、身材、服装、言谈、举止，甚至你的气质、修养。;二个人形象礼仪;二个人形象礼仪;商务人士着装原则： ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合 ;?职场男士着装规范 男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 皮带,皮鞋,公文包三色一样(推荐黑色) 三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——正规场合不穿白袜 ——夹克配领带、短袖配领带（除非是制服）; 男士职场形象要求： ?西服的着装规范 ?西服的分类 ?衬衣的穿着规范;化 妆 礼 仪;?手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则;找出这位形象中不规范的地方？;案例分析：;1、“谁给我发工资”的启示??? ??? 2、青蛙现象解析 3、木桶原理：你是最短的那块木版吗？;现代银行业是一种什么样的服务？;;第二部分  商务礼仪概述及训练;一、礼仪的含义;礼仪的基本原则;二、商务人员的服饰礼仪;正装的选择与穿着;女士职业装穿着的注意事项： ;三、商务人员的仪态礼仪;丝巾：;2、商务人员仪态的总体要求;商务人员的姿态;站姿对商务人员来说是一种最重要的姿态，因为，商务人员通常需要站立着为顾客服务，而且站立本身就是敬重对方的表现。 良好的站姿的基本要求是： 头正颈直，双眼平视，下颌微收，挺胸收腹，上体自然??拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿绷直，身体重心落在两腿正中。 ;不良的站姿：;走姿是站姿的延续。 走姿应注意： 在保持正常步幅的前提下，步速比平时略快。 两手自然摆，但摆幅要比平常小。;良好坐姿的基本要求是： 保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子生背，臀部不满坐（一般只坐椅子的前1/3）；两腿与两臂自然弯曲；两手可扶住 膝部，亦可两手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙发的扶手上、另一手则放在大腿上；两膝与两脚并拢或是稍微分开，脚尖朝前，脚底朝下。 ;几种不良的坐姿;上班时的不良坐姿！！;商务人员的基本行为要求;四、商务人员的语言礼仪;2、商务人员的谈话礼仪;3、商务人员的倾听礼仪;4、交谈时的表情;银行服务用语;文明用语 　　　1、您好，我能帮您做什么吗？ 　　2、对不起，稍等一下，马上替您办。 　　　　3、对不起，让您久等了。 　　　　　　　　6、您的申请报告我们已受理、××期限内给您答复。 　　　　7、您的有关××事务已办理完毕，多谢您的合作。 　　　　8、如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答。 　　　　9、不用谢，这是我们应该做的。 　　　　10、再见，请慢走。 ;临柜服务五步曲;始于客户需求 终于客户满意