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服务(fúwù)礼仪标准 第一页，共84页。第一部分 导言(dǎoyán)第二部分 通用服务礼仪标准第三部分 岗位服务礼仪标准第二页，共84页。目 录第一(dìyī)部分 导 言一?礼的起源二?服务礼仪的定义三?提升(tíshēng)基础服务礼仪的意义第三页，共84页。一?礼的起源(qǐyuán)礼最早起源于什么(shén me)时候?第四页，共84页。一?礼的起源(qǐyuán)“礼”是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。在殷商时期,用“礼”来拜祭(bài jì)鬼神,祈求福祉。孔子提出“克已复礼,天下归仁”的口号,主张用周礼来规范人们的行为。西汉“尊民以礼”?“劝学兴礼” ,此后两千余年不断得到巩固和完善。第五页，共84页。二?服务(fúwù)礼仪的定义 （一）何谓礼仪(lǐyí) （二）何谓服务礼仪(lǐyí)第六页，共84页。（一）何谓(héwèi)礼仪礼 仪礼仪是人与人交往中在姿态?举止(jǔzhǐ)?服饰?行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。第七页，共84页。 服务礼仪(lǐyí)是指农业银行各岗位人员共同遵循的礼仪(lǐyí)标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪(lǐyí)标准。具体包括:仪容仪表?形体仪态?表情神态?沟通语言?接待礼仪(lǐyí)?电话礼仪(lǐyí)?会议礼仪(lǐyí)?社交礼仪(lǐyí)