高速公路收费站收费稽查工作程序.doc

高速公路收费站收费稽查工作程序 一、目的 为提高收费管理水平，维护收费秩序，规范收费行为，进一步提高文明收费、优质服务水平，促进收费人员遵章守纪、规范操作，确保应征不漏，应免不征，制定本程序。 二、适用范围 本程序适用于晋济高速公路收费站收费稽查工作。 三、职责 3.1稽查队负责本程序的站级执行。 四、工作程序 4.1稽查依据 收费稽查工作应以有关收费的法律、法规和管理处颁布的《票据管理规定》、《收费工作程序》、《收费工作规范》、《星级达标考核办法》等规定为依据。 4.2稽查内容和范围 4.2.1收费站人员掌握收费依据、收费法规、收费文件情况。 4.2.2收费人员遵守服务规范情况。 A.检查收费人员是否按规定着装，仪表整洁，举止文明，挂牌上岗。 B.检查文明用语、礼仪手势情况，服务态度和服务质量等。 4.2.3收费人员遵守规章制度、劳动纪律情况。 A.检查收费站人员执行规章制度，遵守各项规定，履行岗位职责情况。 B.检查有无睡岗、脱岗、串岗行为。 C.有无贪污、挪用通行费行为，有无私放人情车及吃、拿、卡、要等违纪行为。 4.2.4收费人员对工作程序、特情处理程序执行情况。 A.检查收费员是否按规定程序操作。 B.检查收费员的票、款与计算机记录的对应情况，监控记录与计算机记录的对应情况。 C.检查监控录像情况。 4.2.5有关人员执行票、款管理规定情况。 A.检查票证员票、款使用、管理是否符合规定，在票据领用和票据保管、缴销，通行费解缴等方面是否符合规定和程序。 B.检查收费员对废弃票据是否按规定处理。 C.检查票证员的票、款收入账目是否相符，是否做到日清月结。 4.2.6收费站区安全和环境卫生情况。 检查收费站、收费亭的收费环境、收费秩序、安全设施及附属安全标志的完好情况。 4.2.7检查监控员、维护员执行规章制度、遵守各项规定、履行岗位职责的情况。 4.2.8检查收费站宿舍的安全、卫生、秩序等情况。 4.2.9检查各级人员填制记录、报表情况。 4.3稽查方式 收费稽查人员应采取以下方式进行稽查： 4.3.1驻点稽查。根据各个时期违纪违规的不同特点，有针对性地选择重点道口，重点时段，重点对象开展重点稽查，开展经常性的内查外堵活动。 4.3.2流动稽查。对收费现场进行定期或不定期巡查和突击检查。 4.3.3暗访稽查。根据调查了解和举报，针对隐蔽性较强的违章、违纪、违规现象，开展不公开的调查取证稽查活动。 4.3.4现场盘账。在收费现场对收费员的票、款现场盘查。 4.3.5月度普查。对票证员、收费员的帐、表、票、款进行全面检查。 4.3.6现场检查。对收费员的操作行为进行现场检查。 4.3.7审查监控录像。对监控录像进行审查。 4.3.8服务质量调查。定期与司乘人员沟通，向社会和过往车辆进行调查，了解收费人员近期的服务情况，倾听社会和车户的意见。 4.3.9投诉调查，对顾客投诉的问题进行调查、分析、反馈等工作。 4.4稽查频率 4.4.1站稽查人员对收费员的稽查次数每月不少于90次；对票证员的稽查每月不少于4次；对监控员的稽查每月不少于8次；对维护员的稽查每月不少于4次；每周抽查不少于3次2个小时的监控录像内容；每月不少于1次向社会调查收费人员的服务质量；对收费站各岗位工作人员的上岗情况(包括盘查票据)每月不少于10次；在一个季度内必须对每人分别达到不少于1次的稽查；夜间稽查次数每月不少于10次；对收费站内务管理检查每月不少于5次。 4.5稽查结果处理 4.5.1每次收费稽查均需填制稽查记录、审带记录、岗上情况稽查记录、服务质量调查记录。稽查记录应由被稽查人员、当班班长和值班站长签字确认。 4.5.2稽查过程中发现的违纪违规事项应填制《不合格服务通知单》，交由值班站长按照《星级达标考核办法》进行处理。 4.5.3对稽查出的重大问题应形成文字材料及时上报站长和处领导。 4.5.4稽查结果作为收费人员考核、班组考核依据，与奖惩挂钩。 4.5.5稽查队每月28日前汇总填制《收费管理稽查月报表》上报站长及处领导。 4.6稽查人员管理 4.6.1稽查员要求 A.稽查人员必须热爱本职工作，不断提高自身素质，树立良好的稽查形象，做一名合格的稽查员。 B.稽查人员要熟知管理处和收费站的各项规章制度，准确把握违章违纪的处理尺度，做到公平、公正。 C.稽查过程中稽查人员要客观公正，兼顾点和面的需要。 4.6.2稽查工作要求 A.稽查人员在稽查时严禁携带通讯工具及现金，情况特殊时只有稽查组长可带通讯工具便于联络。 B.稽查人员稽查时不得少于2人。实施稽查时应做好现场的车辆疏导工作，严禁堵车现象的发生。 C.稽查人员应保守稽查秘密，不得泄露稽查工作的任何情况。 D.稽查工作必须以事实为依据，工作规范为准绳，不滥用职权、不以权谋私。 4.6.3稽查员的违纪