高速公路收费站外部投诉处理管理规定.doc

高速公路收费站外部投诉处理管理规定 1 目的 正确处理外部对我站服务质量和有关职业健康安全的投诉，尽量降低不良的影响，持续改进质量和职业健康安全管理工作。 2 适用范围 适用于对外部投诉的处理和反馈。 3 职责 3.1 收费站办公室负责外部投诉的归口管理，并负责媒体、来信、来人以及上级部门转来的外部投诉的处理。 3.2收费站办公室负责外部通过紧急电话和监督电话进行的投诉的接收、传递和反馈。 3.3 收费站负责直接投诉到本部门和单位的投诉的处理。 4 管理规定 4.1收费站应设立意见箱、公布举报电话（信息中心值班电话），保持外部投诉渠道的畅通。 4.2 外部投诉受理和处理 4.2.1 收费站接到投诉，第一接报人应详细了解投诉的事实和要求，并填写《外部投诉记录表》，能解释清楚和自行处理的，应及时解决，否则应立即交本部门和单位领导落实解决；部门和单位领导解决不了的，应及时向管理处领导报告，以便尽快解决。 4.2.3收费站受理顾客投诉细则 1)顾客投诉实行首问负责制，投诉处置率达100%。 2)收费站办公室受理顾客对收费站在管理过程中有关投诉和相关信息的传递工作。 3)向社会公开服务投诉电话。 4)投诉电话设立在值班站长室，并且24小时有人值班接听。 5)值班员负责接听、记录顾客投诉的相关内容，包括投诉的时间、地点、被投诉人、事情经过以及顾客的姓名、车牌号、联系方式等。 6)值班人员在接听投诉电话时，不得与投诉人发生争吵，应认真、细致地做好自己职责范围内的解释工作。 7)值班人员应将投诉内容及时反馈至被投诉部门或单位，由相应的部门或单位对投诉内容进行调查。若投诉内容造成不良影响的要及时上报处领导及相关部门领导。 8)被投诉个人在接到投诉内容后，一般投诉事件应在1小时内以电话形式将事情经过反馈至稽查办公室，1天（重大投诉事件3天）内将相关调查处理结果的图文资料反馈至收费站办公室。收费站办公室将事件的详细内容作汇总报告，以书面形式提交管理处领导及综合办公室。 9)若顾客直接投诉到省高管局或其它上级部门，上级部门电话询问投诉情况，稽查办公室按上述流程处理完毕后，将处理结果上报相应的上级部门，重大投诉事件以书面材料上报。 10)值班人员对任一投诉事件、任一投诉人进行随机抽检，检验顾客对事件的处理结果是否满意。 11)收费站办公室每季度写出服务投诉分析报告，提交管理处领导和综合办公室，做好分类归档工作。 4.3 对外部投诉核实和处理的要求 4.3.1 由投诉人误解造成的投诉，应向投诉人详细介绍有关政策、法规、制度和客观的、真实的情况，力求使投诉人能理解和接受。 4.3.2 外部投诉情况属实的，责任班组要在1天（特殊事件3天）内对违反管理处规定的责任人员按照收费站相关规定进行处理，并将处理结果反馈给投诉人，同时征求投诉人意见。 4.4 在接待外部投诉过程中，接待人要热情、耐心、真诚对待每一位投诉人。如出现投诉人投诉接待人的事件，管理处将从严从重处理。 4.5 收费站每月底将发生的外部投诉情况填制汇总表，并附《外部投诉记录表》和相关调查处理资料，上报管理处办公室保存、归档。 5 记录 5.1 《外部投诉记录表》 5.2 《外部投诉处理批复表》 5.3 《外部投诉处理反馈表》 外部投诉记录表 编号： 投诉人 投诉电话 车辆号码 投诉时间 年 月 日 时 分 记录人 投诉记录（具体的投诉内容，需要解决的问题） 受理部门 受理人 部门意见： 年 月 日 时 分 处理结果： 年 月 日 时 分 领导批示： 外部投诉处理批复表 单位： 现有投诉人 投诉你单位 存在以下问题： 请接文后认真落实，将处理结果反馈管理处办公室。 批复人： 外部投诉处理反馈表 （同志/单位）： 您（单位）于 年 月 日对我处 情况进行投诉，经管理处处理落实，已于 年 月 日将事情办理，处理结果附页。谢谢您对我处工作的支持！ 特此告知！ 晋济高速公路收费站 年 月 日