顾客抱怨管理处理抱怨时，首先应做些什么？.pptxVIP

顾 客 抱 怨 管 理 一 前 言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。二 為什麼顧客的諮詢那麼重要＊顧客服務櫃檯扮演的角色。＊顧客購買資訊來源。＊促使顧客決心購買的動機。＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。＊顧客對於商品不滿意的處理態度。＊免費電話號碼制度。1.顧客服務櫃檯扮演的角色※ 諮 詢。※ 商 量。※ 希 望。※ 建 議。※ 要 求。※ 抱 怨。2.顧客購買資訊來源◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節 目。◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM 街頭的POP廣告。◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。◎聽到熟人.朋友所說的話。3.促使顧客購買的動機 主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。4.企業對於顧客不滿意的態度 大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。 (屈臣氏事件低調回應) 食品業界比例更多將近半數有此種 現象5.顧客對商品不滿意的處理態度會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。6.免費電話號碼制度1961年美國AT＆T的WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優惠制度。1967年更導入In-Bound WATS