餐饮客诉处理流程.docxVIP

______________________________________________________________________________________________________________ 餐饮投诉处理 一、当面投诉 1、认真聆听客人的投诉； 2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。 3、笔录事由，反映的问题和要求。 4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。 5、切忌在公共场合处理投宿问题。 6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作 必要的处理（开过失单） 二、书面投诉 1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。 2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。 3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回 复。 4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。 5、分析投诉的原因，提出改进办法。 三、注意事项 1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问 客人，但忌打断客人的讲话。 2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以