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餐厅见习经理管理课程
华莱士餐饮管理服务有限公司
课程大纲
基本人际关系技巧
食品安全管理
餐厅行政组工作
财务管理
顾客满意度管理
值班管理
通过本次课程的学习,你将了解和掌握全面的值班管理理念,提升值班技能,以便达到101%的顾客满意度
课程目标
了解别人多一些……
课堂纪律
手机请关闭或调到振动档
有任何问题请先举手
如有“三急”,请悄悄进出
做好课堂笔记
课堂随手清洁
课程期望......
第一节、基本人际关系技巧
●阐述良好的人际关系技巧对餐厅取得成功的重要性
●描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力
●展示基本人际关系技巧和沟通技巧
●提供正面和修正性的回馈
●解释“领导者的影子”、“心无旁骛”和“假设其是无
辜的”等概念的含义
课程目标
什么是领导者的影子?
分享
如何运用良好人际关系技巧成功的
对餐厅进行管理的例子……
作为管理人员应做到?
●用对待重要人物的方式对待他们
●表达清楚
●做好随时听取意见的准备
●让他们知道自己的工作表现
●充分展现个人影响力
建立信任并赢得尊重
信任 尊重 影响力
×
=
培养信任感的四种方法
●信守承诺
●坦诚相待
●胜任己责
●为他人着想
赢得尊重的方法
1、展示你的知识和技巧
2、保持积极的工作态度,特别是在面对挑战的情况下
3、对自己的能力充满自信
4、对待他人富有同情心
5、展示出职业形象
保持良好人际关系的方法
●问候他人
●称呼他们的名字
●保持目光接触
●使用 “请”和“谢谢”等词语
●请求而非命令
●关注他人感受
●“心无旁骛”
●遵守:金科玉律,己所不欲,勿施于人
●以他人希望的方式来对待他们
练习……
沟通的定义
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
沟通的重要性……
(举例说明在日常工作中的案例)
沟通技巧
●表达准确
●音调恰当
●语速适宜
●使用熟悉的术语
●提出明确的要求
沟 通 的 种 类
(买汉堡……)
沟通的三个行为:
说、听、问
要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现。
沟通障碍:
●分散精力、注意力不集中:噪音、活动
●体力上:疲劳、疾病
●模糊的信息:讲述的内容不清楚
●假设:接收者以为自己听清了对方的话,而事实正相反或
者发送者以为接受者知道他本不知道的事情
●语言问题:用员工不明白的话语或者语言难以理解或带有不
易听懂的口音
传送者与接受者的角色不断相互转换。听,说,问也在不断转换.
有效沟通的模式
发送者技巧
●使用简明的语言
●信息要简单
●说话要缓慢
●在传递信息时,一定要保持目光接触,以便留意对方
是否有困惑的表示.若若觉对方有疑问,应澄清信息
●在传递信息是,要微笑并和颜悦色,以鼓励对方积极
聆听
有效沟通的关键点
1、谈“行为”不谈“个性”
2、问题要具体
3、聆听原则
个性
行为
≠
×
问 题 的 类 型
开放式问题
封闭式问题
封闭式问题
问 题 举 例
开放式问题
适应讲话者的风格
眼耳并用(保持目光接触)
首先寻求理解他人,然后再被他人理解
表现出有兴趣聆听
鼓励他人表达自己
不要对对方的话急于下结论(聆听全部信息)
聆 听 的 原 则
回馈……
提供回馈
●正面回馈:针对员工的优良表现给予正面的表扬.
●建设性回馈:当员工错误地执行了程序或遵守了
政策时会使用建设性的回馈.建设性回馈的目的
是用积极的方式纠正行动.
●负面回馈:直接批评员工未达到标准的工作表现.
有效回馈
正面回馈
建设性回馈
+
假设其是无辜的
沟通永无止境!
感谢聆听!!
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