清华少儿英语电话沟通QA手册..docVIP

清华少儿英语电话交流QA手册. 清华少儿英语电话交流QA手册. PAGE / NUMPAGES 清华少儿英语电话交流QA手册. 一、与家长的交流技巧 （一） ）交流的理论基础 交流的理论基础是成立在法理、心理和学理基础上的。 1、 法理基础：法理基础是成立在学生学习权和父亲母亲教育权两个向度上的。学习权就是阅读 和书写的权益；提出问题和思虑问题的权益；想象和创建的权益；认识人的环境和所写 历史的权益；接受教育资源的权益。 2、 学理基础：学理指的是学习的原理。教师在讲堂上承接了父亲母亲很多生活照料和指导的责 任，教课已成为父亲母亲和教师共同的事业。父亲母亲和教师假如能掌握学习者的学习要求，并 配合施教，便能达到最好的学习成就。 3、 心理基础：能否具备心理意向是交流成功与否的重要基础。 ( 二) 与家长交流的原则 1、 主动原则： 教师应按照教师守则， 实时向家长反应、 报告孩子的学习和各方面的发展状况。除此以外，教师应当具备较高的敏感度，假如发现家长会产生疑问时，应采纳 主动，自觉性的联系家长，与其交流。 2、 灵活原则： 教师需要发挥主观能动性、 贯通融会， 视状况的变化立刻调整与家长的交流 方式，尽量不要错过解决事情的第一机遇。 3、 合理原则： 教师在进行交流的过程中， 应用远将合理的底线原则放在心中， 才不至于在你来我望的交流过程中模糊了焦点。 4、 尊敬原则： 在交流的平台上需要相互都相互尊敬， 才能实行睁开有效的交流， 若对方的 态度是很恶劣，教师一定立刻判断其母的几态度能否切合我们交流的原则及常理。 5、 切合原则：交流是为了理清某一观点，除去误会。教师应当在与家长交流前找到原理。 保证原理清楚才能实行交流。 6、 有效原则： 因为交流对象教育水平的差异， 有时教师会感觉交流有阻碍， 没法确立交流 能否有效。 其实，只需向家长解说清楚学校的规定， 在必定程度上解决了问题本是， 这就是有效交流。 7、 共赢原则：交流最完满的结果是家长满意，教师所作的交流又不违反系统的规定。 （三）交流的过程 教师经过自我介绍函、 电话、邮件或与家长相见的方式来与家长交流。 教师应拥有亲和 力和敏锐的洞察力，懂得变通。与人交流时，教师应当面带浅笑，专注聆听，抓住对方的想 法。对家长所关怀的事或问题， 我们一定付诸行动，供给反应，以实质行动来发展教师和家 长见的相信感。 家长对儿女的教育态度混淆了好多要素，可能会产生误差。作为教师应关注学生行为， 以专业化的方法与家长互换心得。 若家长与教师产生了矛盾，我们一定沉着招待、主动聆听、描绘实行、认识企图、设定 时限，请来孩子或同事救围。 一、 回答下列问题的基本要求 有效的招待和接听电话关于给家长留下优秀的印象、 成功的建立企业形象拥有重要的意 义，电话接听人员需要掌握这方面的技术， 特此关于回答家长打给我们的电话或许我们打给 家长的电话有一些基本的要求： （一）基本要求 准备 在拨打电话从前要居心理准备和内容准备， 对待你所拨打的每一通电话有一个仔细、 负 责和坚持的态度，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上； 接通电话 在进行电话交流时要注意两点： 1）注意语气变化，态度要真挚； 2）语言要富裕条理性，不行颠三倒四、前后频频，让对方讨厌，发言时要简短了然； 3）声音柔美、和蔼、干练，经过声音让他人感觉到你真能供给帮助； 挂断前的礼貌 打完电话以后， 电话接听人员必定要向家长道谢。此外， 必定要等家长挂断电话后，电 1 话接听人员才能轻轻挂下电话， 以示对家长的尊敬， 你需要浑身心去说话， 不论能否面对 家 长。 ( 二) 碰到问题时回答的语言技巧： 有效地利用发问的技巧。好多人以为，向家长发问题是为了获得答案，但有时不是。在服务中好多发问的目的都不是为了获得答案，而是为了洞察当时家长的想法，发问只可是是给家长供给一种宣泄的渠道而已； 赶快找到家长想要的答案，认识家长的真实需乞降想法； 理清自己的思路，这关于电话接听人员至关重要。“您能描绘一下当时的详细状况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚家长想要什么，你能赐予家长什么； 让愤慨的家长渐渐变得理智起来：家长很愤慨，忘掉向你陈说事实，电话接听人员应当有效地利用发问的技巧：“您不要焦急，必定给你解决好，您先说一下具 体是什么问题，是怎么回事儿？” 家长这时就会专注于回答你所提的问题。在他陈说的过程中，情绪就会由不理智而渐渐好转。 二、 常有问题和解答 （一）产品系统类问题： 问： 清华少儿英语和其余少儿英语培训对比最大的特点是什么？ 一个项目的产品能够充足表现一个项目的特点。清华少儿英语培训项目的教材《清华 英语》是清华少儿英语培训项目的有形产品之一， 它不过做