消费者投诉受理制度.doc

消费者投诉受理制度 1. 目 的：更好的服务市场，提高产品在客户心中的满意度 2. 适用范围：所有业务人员及相关部门 3. 投诉处理业务流程 受理投诉 受理人销售部门客服员、大区经理或其指派人员，并作好客户投诉登记； 受理投诉 投诉调查 调查人为大区经理或其指派人员； 投诉调查 责任划分 责任划分 大区经理负责责任的确定； 处理方案制订批准 处理方案制订批准 方案由当地城市经理制订，大区经理批准； 实施方案 当地城市经理组织方案实施； 实施方案 效果反馈大区经理指派专人对方案实施结果进行调查； 效果反馈 修正 当地城市经理对处理情况的进一步完善； 修正 存档 销管部客服员将客户投诉资料存档备查； 存档 4、服务流程 4.1 接到客户投诉后，做好《客户投诉登记记录》，应积极主动为客户进行处理； 4.2 处理内容分为： 4.2.1基本处理：电话咨询解决处理或在职位权限内进行赔偿处理，客户对处理满