CRM导入四大陷阱分析方案.pptxVIP

CRM導入四大陷阱報告人：夏則智摘要企業花費數百萬美元導入顧客關係管理，但卻常見到失敗的案例，其中原因是什麼企業能做些什麼，以提高顧客關係管理導入成功的機會CRM的重要性正確導入CRM絕對是重要而且迫切的2001年管理工具調查顯示企業高階主管有72%的人表示，在2001年底會完成CRM導入，比2000(35%)年成長超過一倍八年來調查結果中，成長最快的科技工具麥塔集團(META group)研究顯示CRM軟體市場將從2001年200億美元的規模，呈現倍數以上的成長，在2003年將達到460億美元的規模導入CRM的優點迅速蒐集到顧客資料協助找出最有價值的顧客提高顧客的忠誠度藉由提供客製化產品與服務降低服務顧客的成本更容易找到類似的顧客失敗的個案 – M美國麻州的工作仲介公司投資超過100萬美元在量身訂做的軟體整合所有電腦系統，以提高業務效率這些特別開發出來的CRM應用程式，可以使得M的業務代表即時取得有意願的顧客資料新系統運作的速度非常慢業務代表無法從公司的資料庫裡，將顧客資料下載到他們的膝上型電腦中 (會當機)被迫重新建置新的電腦系統，損失高達數百萬美元CRM相關研究數據55%的CRM方案並未達成目標嘉特納集團(Gartner Group)CRM在25種常用工具的滿意度排名裡，位居倒數前三名班恩(Bain)顧問公司2001年管理工具調查2001年針對451位企業高階主管的意見調查發