《营销管理》第15版—第14章.ppt

服务(fúwù)的差异化 基本服务和次要(cìyào)服务选项 服务创新 第十九页，共28页。 服务质量管理(guǎnlǐ) 引起(yǐnqǐ)顾客流失的因素 定价 服务接触失败 伦理问题 不便之处 对服务失败的反应(fǎnyìng) 自然转换 核心服务失败 竞争 第二十页，共28页。 图14.5服务—质量(zhìliàng)模型 第二十一页，共28页。 提高(tí gāo)服务质量的建议 倾听(qīngtīng) 可靠性 基本服务 服务设计 补救 使顾客惊喜 公平(gōng píng) 团队协作 员工调整 服务导向的领导风格 第二十二页，共28页。 表 14.4? SERVQUAL 模型的属性(shǔxìng)指标 第二十三页，共28页。 扩展(kuòzhǎn)服务质量模型 服务质量的动态过程(guòchéng)模型假设 提高顾客对于公司将会提供服务的期望，这将会导致对于整体服务质量的感知的提升 降低顾客对于公司应该提供服务的期望，这也会导致对于整体服务质量的感知的提升 第二十四页，共28页。 采用自助服务(fúwù)技术 自助服务可以(kěyǐ): 使服务更准确 使服务更方便 使服务更便捷 降低成本 第二十五页，共28页。 产品(chǎnpǐn)支持服务的管理 顾客对于产品服务有三种特定(tèdìng)的担忧 故障(gùzhàng)频率 停工时间 额外成本 第二十六页，共28页。 售后服务策略(cèlüè) 顾客服务(fúwù)的演变 顾客服务(fúwù)的迫切性 第二十七页，共28页。 第二十八页，共28页。 词语：服务 拼音：fúwù 解释：为社会或他人利益办事。孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”犹任职。朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海《时事新报》服务，算是报界同人。” * 词语：活动 拼音：huó dòng 解释：指物体运动。宋文天祥《和萧秋屋韵》：“星辰活动惊歌笑，风露轻寒敌拍浮。”《二十年目睹之怪现状》第二八回：“机件依然活动，只是旧的太不像了。”老舍《离婚》第十五：“南边的大桥上，来来往往不断的人马，像张活动的图画。”灵活；不固定。《京本通俗小说·错斩崔宁》：“那人见刘官人手脚活动，便拔步出房。”《古今小说·蒋兴哥重会珍珠衫》：“间壁有箇张大嫂，为人甚是活动。”老舍《四世同堂》三八：“你别老一把死拿，老板着脸作事；这年月，那行不通！你也得活动着点，该应酬的应酬，该送礼的别怕花钱！”柳青《铜墙铁壁》第七章：“游击队是活动的，粮站可没那么灵便。”如：活动房屋。动摇。《红楼梦》第九五回：“见妙玉略有活动，便起身拜了几拜。”老舍《四世同堂》二十：“以他的扔过石锁的手，只这么一撩，已撩活动了她的两个牙，血马上从口中流出来。”秦兆阳《在田野上，前进》第十章：“不光她不反对，连我兄弟家，我老叔家，都叫我说得有个活动意思了呢。”指言语生动活泼。元刘壎《隐居通议·骈俪三》：“所病者，层砌堆叠而乏疏畅活动之工。”元刘壎《隐居通议·骈俪一》：“觉文气不如后邨活动矣。”活跃；活泼。茅盾《虹》三：“剪发的空气早已在流动，那一天却突然成为事实。几个在学生会里最活动的人首先剪了。”鲁迅《花边文学·略论梅兰芳及其他》上：“看一位不死不活的天女或林妹妹，我想，大多数人是倒不如看一个漂亮活动的村女的。”指经济宽裕。《醒世恒言·大树坡义虎送亲》：“﹝单裁缝﹞因见韦家父子本分，手头活动，况又邻居，一夫一妻，遂就了这头亲事。”徐特立《留法老学生之自述》：“他三十岁后，因家中吃饭的人太多，丢书不教，去学做线香。一家大小都能做线香，比教书活动得多。”为达到某种目的而从事的行动；从事有目的的行动。巴金《家》二五：“他的活动，他的工作，他的志愿，他都不让家里的人知道。”郭沫若《洪波曲》第八章五：“第三队的队长是郑含华，先分配到沙市、荆门一带，后至老河口、襄阳、樊城以及巴东等地活动。”周而复《上海的早晨》第一部二：“只能在少数人当中活动活动。”指钻营、说情或行贿。丁玲《太阳照在桑干河上》二：“他们家里就没有种什么地，他们是靠租子生活，主要的还是靠钱文贵能活动。”沈从文《主妇集·王谢子弟》：“七爷静极思动，自以为天津有门路，活动很有把握，自告奋勇来天津办理这件事。”搞不正当的男女关系。《醒世恒言·一文钱小隙造奇冤》：“那杨氏三十六岁，貌颇不丑，也肯与人活动。只为老公利害，只好背地里偶一为之，却不敢明当做事。”10.犹轻松。丁玲《水》三：“慢慢的讲着一些以后的计划，大家心里都活动一些起来了。” * 词语：有形 拼音：y