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PAGE 1 PAGE 1 酒店客房部细节服务若干问 u发觉客人在房内使用电器时，怎么办？  答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的担心全因素；如客人需在房内用餐，告知客人酒店有关餐服务；准时将这状况报大堂副理及保安部。  u总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，怎么办？  答：将此状况报总台；留意该房状况，客人出来后准时查房；留意：即使通知某房结账，但该房假如挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人。  u遇有住客不愿见访客时，怎么办？  答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其供应留言服务；如访客不情愿离开或有骚扰住客的迹象，应准时通知保安部解决。留意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。  u假如访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？  答：首先礼貌地了解访客对住客资料把握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，伴随访客到客房取物品；访客走后，应准时将取走物品做好记录；待住客回店后，准时向住客说明；若要取走客人珍贵物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。  u整理房间时，客人在房间内，怎么办？  答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要快速；假如客人有问话，应礼貌地凝视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以连续清理；清理完毕，应向客人赔礼，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。  u深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？  答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝说吵闹客人；如客人仍吵闹，将状况报告大堂整理。  u客人反映客衣送错，怎么办？  答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；假如是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；假如是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；假如实在找不到，应报大堂整理处理。  u客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？  答：不管是何原因都有应向客人赔礼；然后将客衣清洗状况向客人说明。如来得及，应立刻清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视状况给客人减免洗衣费。  u客人不在房内而房中电话响，怎么办？  答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。  u客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？  答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视状况允许其延时退房；与客人商定离店时间，超时加收租金；若客人未按商定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。  u发觉客人单独在房内不断饮酒，怎么办？  答：客房服务员特殊留意该客人动态；适当状况下可以借入房服务观看客人，但留意必需由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解状况，并劝说客人。  u发觉客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？  答：告知客人酒店客房内都备有擦鞋器或供应擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗洁净，若无法洗洁净，应按酒店规定要求向客人索赔。  u发觉客人在房内争吵、打架，怎么办？  答：马上报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，亲密留意事态发展，在适当的时候检查客房。如发觉设备或物品有损坏，应准时报大堂副理，向住客索赔。  u客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？  答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，假如是客人的生日，则应向客人表示庆贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。  u遇到客人醉酒，怎么办？  答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。亲密留意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特别状况，与大副一起入房检查。  u在清理房间时，客人回来了，怎么办？  答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以