酒店微笑服务与客人沟通的桥梁.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店微笑服务与客人沟通的桥梁 “五.一”节快到了，酒店时刻预备为客人供应优质服务工作，我们酒店的员工，要以微笑服务增值我们的服务质量，当你向客人微笑的时候,所表达的意思就是：“见到你我很快乐,很情愿为您服务。”微笑体现了这种良好的心境，同时也给客人一种愉悦的心情。记得有一次我查房，当时天气好冷，正好遇上客人大声在对服务员说：“我们不够棉被用，快点给我加一张。”服务员听后，微笑着说：“对不起，请稍等，我立刻给您加被。”这时我微笑着上前说：“特别感谢您的光临，很不好意思，请稍等片刻，立刻会给您加被。”客人一听，立刻缓和了语气说：“感谢你们。”所以微笑服务不仅弥补了服务工作上的过失，更重要的是起到了向客人推介酒店的作用，为酒店树立良好的口碑，真是一举两得啊。  微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为客人服务。你试想一下,假如一个服务员只会一味地微笑,而对客人内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢？因此,微笑服务,最重要的是在感情上把客人当作亲人、朋友,与他们同欢喜,共忧伤，成为客人的知心朋友。  我们的生活是绚烂的，绚烂的生活离不开微笑；微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。微笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱逆境。我们作为酒店客房服务业行的人员在工作岗位上表现出恳切、热忱、和气、耐心、周到，就要做到微笑服务。  我从事服务行业已有多个年头了，深知微笑在服务行业中是至关重要的。曾记得美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有开心笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情愁闷的哲学博士。这充分说明白微笑已成为了我们生活中的一种技能。  微笑服务,它给人一种亲切、热忱的感觉，潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。微笑加上适当的敬语，会使客人感到宽慰；即使在服务中出现一点小问题，客人也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力———此时无声胜有声。  的确，微笑服务已成为一种每位客人都理解的通俗性欢迎语言。世界出名酒店管理集团都有一条共同的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。微笑是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅供应高质量服务，还免费供应微笑，才能招揽顾客。  总之，微笑服务是酒店接待服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，是与客人沟通最好的桥梁。  微笑服务可以使客人产生宾至如归之感，“笑迎天下客，满足在国际”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚意，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。顺便问一句：“你今日对客人微笑了没有？”让我们用微笑服务来创造更多的经济效益吧，让我们共同为酒店的目标而共同努力奋斗吧！