酒店服务员素质提升计划.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员素质提升计划 通过酒店质量工作报告中所暴露的服务质量问题，本月部门提出进行“热忱、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：  进行思想培训——纠正错误的观念和意识：  一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：  1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，假如客人的需要是正值的，我们往往不是尽力从客人的角度动身，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满意客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽视了个性化服务的观念。  2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己查找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。  3.的确是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永久是对的”这些服务理念的熟悉。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。  4.有时客人的素养较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。  二、见于对以上问题的熟悉，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：  2问候声（如：您好）  2接待中服务声（如：对不起，打搅一下，请问……）  2得到别人帮助应有感谢声（如：感谢）  2做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或特别愧疚）  2送别客人应有道别声（如：再见）。  在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：  2不敬重客人的蔑视声。  2缺乏耐心的烦躁声。  2自以为是的否定声。  2刁难他人的斗气声。  进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度  一、在与客人平常的交谈中，要本着真诚、和气、热忱友好的态度  与客人交谈。  w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文静，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人犯难的话题。  w语音应以低音为主，但要吐字清晰，语句清楚，语气委婉含蓄，避免争吵，善用幽默，把握语言应变能力。  w语调要留意凹凸昂扬适度，亲切委婉悦耳表现出温文而雅的良好形象。  w要运用语气词来表达感情颜色；语速要因人而异，快慢适中依据不同的对象，敏捷把握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热忱、友好，敬重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量赐予客人适当的赞美；  二、与客人交谈的礼仪与留意事项  1、我们在与客人交谈不相宜向客人询问或避免询问有关客人隐私  和风俗习惯方面的问题，包括：  w有关来宾的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；  w有关来宾的薪水，财产的数额及其安排的问题；  w有关来宾的婚姻状况（包括孩子和配偶的状况）的问题；  w有关来宾身体残障和缺陷的问题；  w有关来宾馈赔礼品价值方面的问题；  w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。  w有关来宾民族习惯与内俗忌讳的问题。  w有关来宾国家政治敏感或令其屈辱性的问题。  2、与来宾交谈时仪态方面留意事项  w不宜东张西望，应留意倾听客人的谈话；  w尽量少用手势，在教导方向等不得已的状况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指教导点；  w不应看手表；  w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；  w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并赔礼；  w不宜流露焦急、不屑一顾、鄙弃的表情；  w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；  w不做说静静话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。  3、与来宾交谈时的仪态  与来宾交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应留意到处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。  4、与客人交谈时语言方面留意事项  w称谓得当，正确礼貌地称呼客人；  w用词文静，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；  w避免使人犯难的话题；  w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；  w避免