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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员日常培训内容 1．步入大厦时 上班前的预备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下预备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。 2．进入岗位时  进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后支配下属快速进入岗位。  3．向客人“问好”时  遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。留意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。  4．遇到客人或上级时  在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。留意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没观察擦身而过。  5．在工作时  每日八小时工作，是你发挥才能与智慧的黄金时段，也是考验你品行和职业道德的时候，必需做到“五不”；不打私人电话，不扎堆谈天，不干私活，不随便改动工作规则，不随便离岗。  6．面对客人询问时  客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应动听地请客人稍等，同时马上向上级或值班经理询问，从而给客人以满足的答复。  7．接到电话时  接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××大厦××部××”。然后认真倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必需重复请对方确认。  当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“感谢”，你应回答“不客气，这是我应当做的”。最终道再见。  8．对方电话打错时  假如对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。  9．对方需要留言时  假如对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应动听地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你马上取出纸笔专心倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简洁地说“××不在，你等会再打电话吧”。  假如对方不情愿留言，你可恳切地说“能告知我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简洁地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。  10．预备下班时  干足八小时工作后，你才能够作下班的预备：  （1）填好日志。  （2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清晰。  （3）整理好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。  （4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。假如正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。  留意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。  11．上级对下级布置工作时  上级对下级布置工作，必需做到“四清晰”：  （1）目标清晰：下级知道工作目的是什么；  （2）程序清晰：下级知道怎样做；  （3）结果清晰：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满足；  （4）奖罚清晰：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。  12．下级接受上级任务时  下级接受上级指令时，应当垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，专心倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不