酒店服务员礼仪培训技巧.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌，礼仪？  是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。  二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？  1、一不吸烟，不吃零食。  2、二静，工作场合保持宁静，隆重场合保持安静。  3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。  4、三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特别要求。  5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。  6、自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。  7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。  三、服务中的5先原则？  1、先女宾后男宾  2、先客人后主人  3、先首长后一般  4、先长辈后晚辈  5、先儿童后成人  四、服务员的语言要求？  （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚心的态度，依据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用平凡话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走离别。  五、托盘的使用方法？  1、理托：将托盘擦洗洁净，在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。  2、装托：依据物品的外形、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。  3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时留意托盘的平稳及重心的把握。  4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摇摆、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿态大方美观、轻检自如。  5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。  六、托盘的行走步伐  1、常步：既使用平常行走的步伐，步距匀称快慢适度。  2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。  3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。  4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。  七、站立、行走的要领  1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客供应服务的姿态。  2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摇摆肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。