酒店培训应知应会.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店培训应知应会 ?  酒店共有多少间可售房？XXX间.  ?????????  我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？  ????????1）?标准间（3－4楼）??  ????????2）?单人间（3－4楼）  ????????3）?双人间（3－4楼）  ????????4）?豪华间（3楼）  轩瑞酒店都有哪些部门？  ????????4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.  餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？  ????????300名客人???????????7：30AM-11：00PM?  接听电话时要留意什么？  ????????应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方  ????????问侯，接着报出部门.  员工佩带名牌有何规定？  ????????戴于衣服的左胸处.  员工可以随便要求调休和换班吗？  ???????不可以.随便调换假期和班次会给工作支配带来困难和混乱.  员工穿工服需留意哪些？  ???????上班必需穿工服，爱惜工服，保持干净，不能故意损坏。另：非  ???????因工作原因，工服不得穿出酒店.  员工在说话和走路时应留意哪些事宜？  ???????不得高声喧哗，走路要轻、快.  如需携带物品出酒店应遵守什么规定？  ???????????经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.  请假的程序是什么？  ?填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经  ???????????理请假需由执行总经理批准.  什么物品不能携带上班？  ???????????易燃、易爆、危急品、珍贵物品、食品及大量现金.  管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？  ???????????可以.酒店依据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿  ???????????舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.  员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？  ???????????不可以.需依据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.  我酒店能为客人供应哪些服务？  ???????????住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.  处理客人投诉的程序是什么？  ????1)马上赔礼.  ????2)保持心平气和，不能急燥.  ????3)认真听取投诉内容.  ????4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.  ????5)表示同情，并设身处地地为客人着想.  ????6)不要找理由，找借口.  ????7)语气动听.  ????8)对客人提出的投诉表示感谢.  ????9)马上报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.  怎样使客人满足？  ????????1)能满意客人的物质消费及精神上的享受.  ????????2)员工无论在何时都应以热忱、礼貌的态度为客人服务.  ????????3)使客人有安全感.  为什么说酒店的生命是服务？  ???????????服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人  ???????????的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，假如宾  ???????????馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，  ???????????酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.  为什么员工必需了解《员工手册》的内容？  ???????????为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位  ???????????员工能踏上酒店的成功之路.  怎么行鞠躬礼？  ???????????腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.  怎样给客人让路？  ????1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.  ????2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人  ??????通过后再行走.  在工作中应避免哪些小节？  ?挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手  ???