中职民航服务心理学课程标准.pdfVIP

《 民 航 服 务 心 理 学 》 课 程 标 准 一、学习领域定位 《民航服务心理学》是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是 从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。 其功能是让学生树立民航服务理 念，具备运用人际沟通的基本知识、 技能服务于航空服务中空中乘务、 民航安全 检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力， 并为进一步学习各专门化方向课程 建立基础。 二、学习目标 通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航 空地面服务等各个岗位的服务规范、 技巧和人际沟通要求， 达到航空服务各岗位 初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心 和合作的品质， 并树立安全和服务意识， 为提高学生各专门化方向的职业能力奠 定良好的基础。 职业能力目标： 能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化 能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需 求 能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服 务 能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业 要求 三、学习情境设计 1. 设计思路 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思 路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领， 以与旅客 （货主） 沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。 通过了解有效沟通在民航 服务工作中的作用， 分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式， 学习各种非语言沟 通的方式， 以拟真地解决工作中的各类冲突， 继而提高服务水平。 课程内容的选 取，紧紧围绕完成工作任务的需要， 同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特 点，及对理论知识的掌握和应用， 融合获取相关职业资格证书对知识、 技能和态 度的要求。 鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了 解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现 学生为教学主体的理念， 激发学生的学习兴趣。 有条件时可到民航服务现场开展 认知性实习，以加深学生的理解。 根据以上思路，本课程设计的学习情境如下表： 表 1 民航服务心理学的学习情景 情境 l 情境 2 情境 3 情境 4 情境 5 情境 6 情境 7 沟通解 有效沟通方 各类型乘客沟通方 非语言沟通 情绪管 解决冲突 提高个人服务 密 式 式 方式 理 与沟通素质 2、学习情境描述 学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作 进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目 标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力； 学习内容主要描述在 该学习情境中所需学习的知识点。详见表 2～7 表 2 ：学习情境 1描述 学习情境名称：沟通解密