客服部技术人员技术维护作业标准CS02-A0.docx

质量管理体系指导性文件 文 件 编 号： HQWICS02 华秦电子开发有限公司 客服部技术人员技术维护作业 版 本 / 版 次： A0 标准 页 次：第 1 页 共 4 页 文 件 制 订 / 修 订 履 历 编号 制/修订日期 制/修订原因 制/修订内容 根据公司客服技术维护的需 全部内容 1 2011-3-25 要，强化技术维护作业标准 文 件 会 审 / 签 名 □总经理 □ 人资部 □市场营 □客服部 □采购部 □厂部 □开发部 □财务部 销部 质量管理体系指导性文件 文 件 编 号： HQWICS02 华秦电子开发有限公司 客服部技术人员技术维护作业 版 本 / 版 次： A0 标准 页 次：第 2 页 共 4 页 1.0 目的： 为了明确技术人员对外沟通表达的方式，明确技术人员对客户技术问题维护作业流程与标准，规范技术人员的行为规范和作业标准，特制订本标准。 2.0 适用范围： 全体客服部技术人员和客服人员 3.0 职责： 3.1 技术专员： 3.1.1 负责客户订货产品在安装调试或使用维护或使用中出现的问题对客户进行电话解决，并 做好各项登记，使客户问题能够在第一时间得到处理并解决。 3.1.2 负责派遣技术员上门服务，指导出差技术员维护中的难点，跟进配件更换的进度，跟进 出差技术员在客户场地维护的进展和结果，及时解决好客户的问题，确保客户产品正常运行。 3.2 客服专员： 3.2.1 在客户产品或配件退回公司维修时，负责与供应商联系维修事宜，做好各项登记，并耐心地跟进到底；直至产品或配件发货给客户，并对维修产品或配件进行电话访问维护，做到耐心、细心服务。 3.3 客服主管： 3.3.1 负责监督并指导技术专员各项技术维护工作，确保技术专员按本标准、本流程做好客户 维护工作。 3.3.2 负责协调与处理技术专员在工作中的困难和难点，使技术专员在工作中遇到的问题及时 得到解决。 3.3.3 负责客户投诉抱怨的调查处理，追查原因，落实解决方案，追究责任人，上报人资部处 理。 3.3.4 负责审核技术专员日报与客服专员的维修登记表，并进行相关的指导和批示。 4.0 技术专员作业标准： 4.1 技术专员学习方法：技术专员要懂得公司所有产品的技术解答和维修，才可以更好的服务 客人，得到客户的认可和好评。因此客户技术要按下以方式学习和工作： 4.1.1 要把公司销售的产品说明书全部找到并整理好。 4.1.2 要把不熟的机台和说明书进行对照反复练习，以至熟练了解各种机器的配件和功能。 4.1.3 外调机台要找采购要厂商（供应商）的电话（座机/手机）、技术人员名称、公司地址。要 提前学习产品操作、维修方法（去厂家或请厂家安排人过来讲解）。（注：在机台没出问题之前） 4.1.4 对公司生产的每一款产品或公司代理的产品，要全面掌握其功能和维修。 4.1.5 对公司销售的所有产品，要了解玩法，精通程序调试方法。 4.2 技术专员工作方法： 质量管理体系指导性文件 文 件 编 号： HQWICS02 华秦电子开发有限公司 客服部技术人员技术维护作业 版 本 / 版 次： A0 标准 页 次：第 3 页 共 4 页 4.2.1 技术专员打电话给客户询问产品问题时，要如此开头：“XX 先生（小姐），您好！我是华秦公司客服部的 XXX，请问机台有什么问题吗？”。在挂电话之前一定要说“谢谢您接听电话，给您添麻烦了。” 4.2.2 如果外调机台有问题，自己又解决不好，让客户稍等；就说“在我们自己的机台上测试确认（看看是不是这个问题）”。目的是为自己腾出时间马上和厂家（供应商）技术联系，把问题点告诉他，看厂家技术怎么解决；之后完全了解与掌握之后，再打电话把方法告诉客人。（尽量避免让厂家（供应商）技术员和客人通话） 4.2.3 对接或打的每一个电话，要认认真真、仔仔细细、热情周到、礼貌的回答；对每一宗客户问题均要做记录，填写在《客服部技术专员当天工作记录表》中，以便每周统计，做出预防纠正措施。 4.2.4 公司对客户有分 A\B\C\D 级，在接打电话前或电话后，一定要了解清楚客户的级别，以 便更好的为客户服务（可以参考《大客户管理办法》）。 4.2.5 遇到大问题或重要问题时，可以和区域经理或业务主管商谈，如不能解决的，可以直接 和总经理沟通，不管什么时间。（时刻记住公司核心价值观第一条：客户第一） 4.2.6 在和客户沟通解答问题时，要了解客户解决问题的能力，最好在电话里解决，一定不行， 再安排技术人员上门解决，但要和客户说明他（她）们要承担的费用。 4.2.7 对于需要派技术员上门服务的，由技术专员写《出差派遣单》，安排技术员出差相关事宜； 技术员出差到客户场地后，要跟进技术员解决问题的情况，对于有配件发回公司更换的，要及时处理；要